Что такое эмпатия в общении: Эмпатия –эффективный инструмент общения

Содержание

Эмпатия –эффективный инструмент общения

В результате коренных преобразований и нововведений  в области обучения и воспитания, норм и  стилей педагогического общения учителя и учеников, в образовательном пространстве произошли значимые изменения.  И как следствие, приобрела особую значимость проблема познания педагогом личности учащегося, непосредственно связанная с гуманистическими тенденциями, составляющими основу современного учебно — воспитательного процесса.

Проблема познания личности учащегося педагогом особенно актуальна в современных условиях глубоких социально-экономических преобразований всего общества, когда нравственные ориентиры размыты и подрастающее поколение стоит на перепутье. В разные возрастные периоды меняются отношения друг с другом и с учителями, мотивация к приобретению знаний, творческая активность, дисциплина и т.д. Все эти изменения происходят у каждого ребенка по — своему.  Основоположник отечественной научной педагогики К.Д. Ушинский подчеркивал, что если хотим воспитать человека во всех отношениях, то должны узнать его во всех отношениях.

 В повседневной школьной жизни учитель часто попадает в различные нестандартные ситуации, сталкивается с различного рода изменениями, которые нужно констатировать и осмыслять, на которые необходимо реагировать грамотно [2].  

В процессе познания педагогом личности учащихся и общения с ним особая роль принадлежит эмпатии. Впервые этот термин был введен американским специалистом по психологии Эдвардом Титчнером, установившим классификацию принципов эмпатии, используемые по сегодняшний день. Исследованием механизмов этого состояния занимались и многие другие педагоги и психологи.  Эмпатия.– это способность человека переживать эмоциональные чувства, сходные с чувствами собеседника, которая повышает адекватность восприятия «другого», и, как следствие – способствует  установлению эффективных, положительных взаимоотношений с ним.

Многие психологи эмпатию считают врожденным свойством. Но специальный тренинг поможет более точно воспринимать собеседника и настраиваться с ним на одну эмоциональную волну.

Психологи дают рекомендации, которые помогут научиться понимать самого себя,  научиться управлять не только своими поступками, но также собственными мыслями и чувствами; научится понимать чувства, а затем и мысли других людей. Факторами, позволяющими развить в человеке способность к эмпатии являются доверительные отношения внутри семьи, сопереживание взрослых другим людям,  доброе отношение к животным. Особенно важна эмоциональная реакция на печальные события, которая помогает ставить себя на место других людей. Проявлять эмпатию в общении полезно для взаимопонимания. Это создает благоприятные отношения для диалога, совместных решений в любой, даже в конфликтной ситуации. Эмпатия помогает не только в реальной жизни, но и в искусстве: актеру вжиться в роль, режиссеру или писателю – донести до зрителя или читателя свою мысль, а зрителю или читателю – понять произведение искусства и мысль автора, обогатив тем самым свою духовную сущность и жизненный опыт.

В работе с «трудными» подростками проявление эмпатии имеет особое значение, так как многие из них испытывают настоящую нехватку сочувствия, сопереживания. Согласно данным одного из отечественных исследований, 92,2% подростков, состоящих на учете в инспекции по делам несовершеннолетних, чувствовали недостаток положительных эмоциональных контактов, находились в состоянии психологической изоляции в своих учебных коллективах. По данным Л.М. Зюбина, 35% подростков-правонарушителей проживают в семьях, для которых характерны нездоровые отношения между родителями и детьми, наличие ярко выраженных асоциальных установок, действующих в семье. Исследования Л.М. Зюбина, как и ряд других, показывают, что в последние годы влияние неблагополучной ситуации в семье на поведение подростка возросло [1].

Многочисленные экспериментальные и эмпирические исследования позволили установить, что развитие склонности к насилию и ее закрепление в виде жизненного стиля личности обычно напрямую связано с недостатком эмпатии как у самой личности, так и у ее окружения. Причины, обусловливающие такое поведение, уходят корнями в раннее детство [2}. Данные исследований убедительно свидетельствуют, что подавляющее большинство подростков, отличающихся делинквентным (противоправным) поведением, испытали в той или иной мере эмоциональную изоляцию: недостаток любви, недостаток родительской заботы и т.

д.  В особенности это заметно на примере педагогических дисциплин, объект которых именно та деятельность, которая строится по законам общения. Общение же, как таковое всегда предполагает параллельный процесс межличностного познания. Поэтому эффективность педагогического общения во многом зависит от того, насколько полно и адекватно педагог отражает личность учащегося.

Узнав, что такое эмпатия, многие начинают стремиться к тому, чтобы овладеть этой способностью или развить ее у своих детей. Необходимо учитывать, что нередко люди с таким даром не умеют применять его по назначению. Такая особенность психики может приносить субъекту сильные страдания, ведь для того, чтобы справиться с чужими негативными эмоциями нужен твердый характер и зрелый разум. Поэтому приняв решение развивать эту способность, рекомендуется ознакомиться не только с положительными моментами, но и с обратной стороной медали.

К плюсам можно отнести следующее:

  • большие перспективы для профессионального развития;
  • эффективная помощь близким людям;
  • невозможность быть обманутым;
  • возможность избегать и гасить конфликты.

Среди минусов можно отметить:

  • быстрое эмоциональное выгорание;
  • подверженность тревожности;
  • высокая вероятность развития психических расстройств;
  • в сфере межличностных отношений возможно формирование ситуаций по схеме «игра в одни ворота»;
  • возможно отсутствие взаимности со стороны окружающих;
  • повышенная чувствительность приводит к тому, что таким людям легко причинить моральную боль, а сами они не способны этому противостоять.

Эмпатия – очень эффективный инструмент общения, т.е.  установления и развития  контактов между людьми, между учителем и учеником, который важно уметь применять в жизни. Кому-то в этом помогает интуиция, а некоторым людям для достижения жизненного успеха приходится учиться представлять себя на месте другого. 

Правила общения: эмпатия и подлинность

В предыдущих статьях мы рассмотрели навыки общения с людьми и кратко охарактеризовали шесть правил общения, сформулированные Робертом Кархафом в традиции гуманистической психологии.

 
Эта статья посвящена первой паре правил общения: эмпатии и подлинности. Наиболее универсальных и основополагающих правил, помогающих быть эффективным в общении с людьми, придумать сложно.

Эмпатия — это способность смотреть на мир глазами другого человека, а также уметь показать другому человеку, что вы его понимаете.

Эмпатия предполагает безоценочность: при общении с другим человеком вы не даете свои оценки «хорошо» или «плохо», вы не пытаетесь морализировать и читать нотации, — вы просто слушаете вашего партнера, пытаясь посмотреть на ситуацию его глазами, понять его чувства и переживания в его ситуации.

Когда вы взаимодействуете с другим человеком эмпатически, вы на какой-то момент забываете о себе, отодвигаете в сторону свои мнения, убеждения, установки, эмоции. Вместо этого вы целиком сосредотачиваетесь на своем партнере, на его чувствах.

Когда вы в полной мере проявляете эмпатию к другому человеку, это способствует появлению у него ощущения, что его принимают таким, какой он есть.

Человек начинает чувствовать себя в безопасности рядом с вами, больше вам доверяет, меньше стесняется, отбрасывает свои социальные маски и получает возможность просто быть самим собой.

Подлинность — это способность понимать свои собственные мысли, чувства, переживания, а также уметь вовремя о них сообщить своему партнеру по общению.

Другими словами, подлинность — это ваша способность быть самим собой, быть искренним: переживать то, что вы переживаете; думать то, что вы думаете; вести себя так, чтобы это не противоречило вашему Я.

Научиться быть подлинным можно с помощью навыка рефлексии.

Для подлинности в психологии есть такой термин, как конгруэнтность.

Карл Роджерс отмечал, что конгруэнтность — это равенство трех уровней:

«чувствую = осознаю = выражаю в общении».

  • Если вы чувствуете что-то, но не понимаете этого,
  • если вы понимаете свои чувства, но выражаете какие-то другие,

— вы проявляетесь неподлинно, неискренне, и ваш партнер по общению непременно это почувствует, что заставит его быть неискренним в свою очередь.

Следует отметить, что правило подлинности не требует от вас резать правду-матку в общении без разбора. Да, нужно осознавать свои чувства, мысли, которые вызывает у вас партнер. Да, желательно вести себя в соответствии со своими чувствами. Но нередки случаи, когда прямое выражение чувств по отношению к партнеру нарушит ваше общение. В этом случае воспользуйтесь следующим правилом.

Не всегда следует сразу и напрямую выражать те чувства и эмоции, которые вызывает у вас партнер и ваше общение. (Решайте это по ситуации.)

Но при этом всегда избегайте лжи: не демонстрируйте те чувства, которые вы не испытываете на самом деле.

Таким образом вы останетесь подлинным, но избежите опасно прямого самовыражения.

Подлинность, с одной стороны, в чем-то противоположна эмпатии, а с другой стороны, является необходимым ее дополнением. Противоположность эмпатии и подлинности заключается в том, что,

  • реализуя эмпатию, вы сосредотачиваетесь целиком на своем партнере.
  • Правило же подлинности требует от вас держать в поле внимания ваши собственные мысли, переживания, реакции.

В идеале необходимо научиться делать это одновременно.

Грош цена вашей эмпатии, если вы проявляете ее неискренне.
Эмпатия без подлинности — это лицемерие, а подлинность без эмпатии — это эгоцентризм.

Эмпатия и подлинность дополняют друг друга. Любая ваша неискренность будет воспринята помечена «маячком» вашим партнером по общению, пусть даже он не отдаст себе в этом отчет, но психика сработает четко. Если у вас нет навыка подлинности, если вы не умеете быть самим собой, осознавать свои чувства и адекватно их выражать, как вы сможете проявлять эмпатию к партнеру? Как вы сможете ему сопереживать и сочувствовать?..

Без подлинности невозможно реализовать эмпатию. Без эмпатии ваша подлинность может разрушить общение и отношения.

В общении нет правых и левых, судей и подсудимых. В общении есть два равноправных партнера, которым в равной мере присущи переживания, мнения, убеждения, и всё-всё человеческое. Поэтому в процессе общения важно в равной мере уделять внимание как своему партнеру, так и себе самому.

И тут мы переходим к третьему правилу общения, которому будет посвящена наша следующая статья…

Эмпатия: что это такое, её механизмы и уровни

Что такое эмпатия

Эмпатией называется способность считывать эмоциональное состояние другого человека и соизмерять его с собственными мыслями и поступками. Другими словами, это способность поставить себя на место другого человека.

В нейрофизиологических механизмах эмпатии участвуют зеркальные нейроны. Приматов эти клетки заставляют повторять друг за другом одни и те же действия (обезьянничать), а людей смеяться над книгами, плакать над фильмами, заводить друзей.

Не стоит путать эмпатию с состраданием — её можно проявлять не только к негативным эмоциям. Эмпатия — это осознанный отклик на чувства собеседника; на высших уровнях — без «примеривания» чужих ощущений на себя.

Шкала эмпатии

Развитие эмпатии начинается с рождения. Когда младенец видит улыбку мамы, бессознательно улыбнётся ей в ответ (обезьянничает). Немного подросший малыш начинает считывать чувства взрослых по движениям, мимике, словам. Если папа нахмурился, значит, ему грустно, его нужно обнять, если брат покраснел, значит, он злится, лучше отойти в сторонку.

Дальше в развитие эмпатии включаются социальные факторы, и в связи с этим способность к ней может снижаться. Например, жители мегаполисов считаются менее восприимчивыми к людям, чем провинциалы. Горожанин может легко пройти мимо лежащего на земле человека, в то время как сельский житель обязательно поинтересуется, что случилось.

Диапазон проявления эмоциональной эмпатии варьируется достаточно широко: от лёгкого эмоционального отклика до полного погружения во внутренний мир собеседника:

  1. Низкий уровень эмпатии. Основан исключительно на работе зеркальных нейронов. Просто считывание невербальных сигналов и сопоставление их с тем, что видел раньше.
  2. Средний уровень эмпатии. Хочется понять человека, выяснить причину его переживаний, выслушать предысторию. Проявляется умение ставить себя на место собеседника.
  3. Высший уровень эмпатии. Способность быстрого считывания новых людей без перетаскивания их проблем на себя. Рациональный анализ эмоционального состояния человека, позволяющий оказывать ему реальную помощь.

Как развить эмпатию у ребёнка? 

Поколение Z (родившиеся после миллениума) не мыслит себя без гаджетов. Нашим детям проще написать, чем позвонить. При этом по оценкам социологов, начиная с 2000 года в обществе наблюдается резкий спад эмпатии.

Интернет вытесняет реальное общение из повседневной жизни. В Сети чувства прячутся за эмодзи. Подрастающему поколению всё труднее понимать других людей и проявлять к ним участие. 
Источник: freepik.com

Для развития эмпатии у детей существуют специальные упражнения. Вот несколько из них:

  1. Эмоциональный словарь. Предложите ребёнку завести блокнот и записывать туда свои эмоции и ощущения. Просто фиксировать, не пытаясь озаглавить. Придумывать названия и классифицировать вы будете вместе. Удивительно, но психологи насчитывают от 200 до 500 эмоциональных состояний, в то время как обыватель с ходу может назвать не больше двух десятков. По мере пополнения словаря, вы и ваш ребёнок поймёте, насколько разнообразна палитра чувств человека, и сможете использовать её в общении, в том числе для того, чтобы поставить себя на место другого человека.    
  2. Составление предложений. К этому приёму часто прибегают на занятиях по эмоциональному интеллекту в «Домашней школе Фоксфорда». Когда ребёнок испытывает какую-нибудь сильную эмоцию (гнев, восторг, изумление), предложите ему закончить фразу: «Я чувствую …, потому что…». Проговаривание своих чувств способствует их анализу и приучает внимательнее относиться к ощущениям других.
  3. Перестановка ролей. Элементарное проявление эмпатии — поставить себя на место другого человека. Составьте с ребёнком список людей, в которых он хотел бы перевоплотиться. Это могут быть как известные личности, так и люди из ближнего круга. Например, предложите ребёнку представить себя в роли соседского мальчишки, с которым он на днях повздорил. Затем попросите его ответить на ряд вопросов от имени его персонажа. Например: как тебя зовут, сколько тебе лет, чем ты увлекаешься, что ты больше всего любишь, что тебя огорчает и так далее. Обсудите с ребёнком его ответы.

Эмпатия и социализация

Хоумскулеры обычно получают более качественное общение, чем обычные школьники. Они не являются «узниками» класса и чаще всего контактируют с теми ребятами, с которыми им интересно.

При этом некоторые дети на семейном обучении могут испытывать трудности в установлении первичного контакта и поддержании диалога. Как правило, из-за банальной нехватки опыта и незнания, как повысить и проявлять эмпатию.

Развитие эмпатии может восполнить этот пробел. Чем лучше ребёнок разбирается в своих и чужих эмоциях, тем ему проще сделать первый шаг. Дети-эмпаты без труда находят друзей и гораздо меньше прячутся в социальных сетях.

Попробуйте время от времени проделывать со своим ребёнком описанные выше или другие упражнения на развитие эмпатии, и вы увидите, что его отношения со сверстниками и взрослыми станут складываться гораздо проще.

Эмпатия как элемент общения Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»

ни девиантного поведения не привели к каким-либо развернутым концепциям вандализма.

Список литературы:

1. Клейберг Ю.А. Социальные нормы и отклонения. — 2-е изд., доп. -М., 1997. — С. 8-9.

2. Клейберг Ю.А. Психология девиантного поведения. — М., 2003. -С. 11-13.

3. Шнейдер Л.Б. Девиантное поведение детей и подростков. — М.: Академический проект; Трикста, 2005. — С. 24-30.

4. Советский энциклопедический словарь. — М., 1989.

5. Платонов О. Путешествие в Китеж-град // Вестник Московского университета. — 1989. — №2. — С. 56.

6. Коэн А. Исследование проблем социальной дезорганизации и отклоняющегося поведения // Социология сегодня. — М., 1965. — С. 520-521.

7. Клейберг Ю.А. Социальная работа и коррекция девиантного поведения подростков. — Кемерово, 1996. — С. 67-69.

8. Кондратенко В.Т. Девиантное поведение у подростков. — Минск, 1998.

9. Седнев В. Надписи и рисунки в общественном транспорте // Философская и социологическая мысль. — 1993. — № 1.

10. Бондаренко А.Ф. Психологическая помощь: теория и практика. -Киев, 1997.

ЭМПАТИЯ КАК ЭЛЕМЕНТ ОБЩЕНИЯ © Кашуба И.В.*

Магнитогорский государственный технический институт им. Г.И. Носова, г. Магнитогорск

Общение есть первый вид деятельности, которым овладевает человек в онтогенезе, и уже одно это показывает его значение в человеческой жизни как условия успешного осуществления и развития личности. Понятие «общение» является одной из основных категорий психологии и рассматривается всесторонне: как потребность и условие жизни человека, как взаимодействие и взаимовлияние, как своеобразный обмен отношениями и сопереживание, как взаимное познание и деятельность; именно в общении происходят восприятие, понимание и оценка человека человеком. Эмпатия, таким образом, неразрывно связан с общением, чем выше уровень развития эмпатии, тем эффективнее общение.

♦ Доцент кафедры Педагогики и психологии, кандидат педагогических наук

Основным регулятором социальной сферы жизнедеятельности человека выступает общение, социальный смысл которого состоит в том, что оно является средством передачи культуры и общественного опыта. У разных людей разные способности к общению. В то время как одни из них, вступая в контакты с окружающими, без особых усилий со своей стороны или поддерживают, или просто создают у других людей хорошее настроение, другие вносят в свои взаимоотношения с людьми напряженность и провоцируют у последних отрицательные эмоции [2, С. 65].

Как показали исследования М.И. Лисиной, уже в первые семь лет жизни ребенка проявляется потребность: в доброжелательном внимании; в сотрудничестве; в уважительном отношении взрослого; во взаимопонимании и сопереживании. При этом ученый отталкивается оттого, что одна из исходных функций общения состоит в организации совместной с другими людьми деятельности для активного приспособления к окружающему миру, включающему и его преобразование. Значит, у человека существует необходимость в общении, так как для эффективного совместного действия необходимо, чтобы участники хорошо знали и правильно оценивали не только себя, но и других людей [4, С. 77]. Именно этому способствует развитие эмпатии.

До сих пор на страницах отечественной психологической литературы встречается полемика по поводу определения «общение». Во-первых, сам термин не имеет точного аналога в западной социальной психологии, во-вторых, как отмечает Г.М. Андреева «содержание его может быть рассмотрено лишь в понятийном словаре особой психологической теории (деятельности) [1, С. 76]. Мы понимаем под общением взаимодействие двух (или более) людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата. [4, С. 77].

Мудрик А.В. предлагает рассматривать пять аспектов подготовки к общению: развитие особенностей мышления; формирования навыка свободного владения речью; формирование определенных установок в сфере общения; развитие и формирование новых коммуникативных умений; развитие определенных личностных особенностей, в том числе эмпатии [5, С. 96].

В структуре общения выделяют четыре компонента: когнитивно-информационный; регулятивно-поведенческий; аффективно-эмпатийный; социально-перцептивный. Первый связан с процессом приемки и передачи информации, осуществляемым языковыми, второй компонент заостряет внимание на особенностях поведения субъектов, на взаимной регуляции их действий, третий описывает общение как процесс обмена и регуляции на эмоциональном уровне. Четвертый компонент связан с процес-

сами взаимного восприятия, понимания и познания субъектов в процессе общения (т.е. эмпатии) [3, С. 268].

На данный момент в психолого-педагогической теории не существует установившейся точки зрения на то, что понимать под эмпатией — эмоциональный отклик или интеллектуальный процесс. Рассматривая существующие определения эмпатии, выделяют наиболее часто встречающиеся: понимание чувств, потребностей другого; вчувствование в событие, объект искусства, природу; аффективная связь с другим, разделение состояния другого или группы, свойство психотерапевта. Толкование природы и механизмов феномена эмпатии во многом определяется традициями психологических школ, что послужило причиной возникновения следующих дефиниций феномена: сопереживание, сочувствие, чуткость, эмоциональная идентификация, социальная сензитивность.

В эмоциональных теориях эмпатия рассматривается как идентификация, эмоциональное заражение, сонастроенность, эмоциональное проникновение. Теории, представляющие эмпатию как чисто когнитивный феномен, говорят о воображаемом переносе, «как», «если бы», умении увидеть мир глазами других, с их позиции. Действенный компонент эмпатии — сочувствие, сострадание.

Реан А.А. полагает, что способность к переживанию имеет значение для процесса межличностного познания и для эффективного общения [7, С. 332].

Сластенин А.В. замечает, что в процессе установления взаимоотношений между людьми большое значение имеет эмпатия (сопереживание), являясь условием более успешного решения всех профессиональных задач [6, С. 52].

Якунин В. А. придерживается мнения о том, что к числу факторов, обусловливающих взаимопонимание и сотрудничество между людьми в общении и в деятельности, следует отнести и те способы и приемы, с помощью которых достигается понимание одним человеком другого. Основными среди них являются механизмы идентификации, эмпатии и рефлексии [8, С. 569].

Точку зрения о значении постижения эмоционального состояния партнера по общению, его переживаний, как условия эффективного взаимодействия разделяют Т.П. Гаврилова, М.И. Еникеев, Я.Л. Коломенский, В.А. Лабунская, Л.А. Петровская, Т.В. Романова, К. Рудестам, Т. Шибута-ни и другие.

Поскольку мы считаем, что эмпатия — это способность понимать переживания другой личности и сопереживать ей в процессе межличностных отношений, то, несомненно: эмпатия и общение взаимосвязаны и взаимозависимы; развитая эмпатия способствует сбалансированности межличностных отношений.

Борисенко С.Б. полагает, что эмпатия имеет ту же структуру, что и общение в целом, включая в себя эмоциональный, когнитивный и поведенческий компоненты. В качестве аффективного компонента выступает процесс сопереживания, в основе которого лежит механизм эмоциональной идентификации, т.е. переживание человеком тех же эмоциональных состояний и чувств, что и другой человек. Когнитивная форма эмпатии -сочувствие или личностная рефлексия, представляющая собой способность понимания эмоционального состояния и чувств другого человека, переживание одним человеком по поводу иных чувств и эмоций другого. Поведенческая сторона эмпатии проявляется в реальном содействии другим людям, в устойчивых формах поведения и поступках, определяемых уровнем нравственного развития личности. [8, С. 570].

В жизни конкретного человека эмпатия: исходящая от субъекта эмпа-тии, увеличивает его способность убеждать; помогает преодолевать психическую защиту другого; расширяет представления о жизни других; обогащает собственный эмоциональный опыт; развивает личность и систему её ценностей; несёт охранные функции, если воспринимаемый опыт угрожает психическому равновесию индивида.

Таким образом, мы можем сделать вывод о роли эмпатии в эффективном общении (человек с развитым эмпатическим потенциалом умеет поставить себя на место другого, обладает способностью к произвольной эмоциональной отзывчивости на переживания других людей). Эмпатия способствует сбалансированности межличностных отношений, позволяя партнерам по общению, лучше понять друг друга, построив взаимоотношения на качественно новом уровне. Способность человека проявлять эмпатию — неотъемлемый компонент его культуры.

Список литературы:

1. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. — М.: Аспект Пресс, 2000. — 376 с.

2. Бодалев А. А. Личность и общение: Избранные труды. — М.: Педагогика, 1983. — 272 с.

3. Зимняя И. А. Педагогическая психология. Учебник для вузов. Изд. второе, доп., испр. и перераб. — М.: Логос, 2000. — 384 с.

4. Лисина М.И. Проблемы онтогенеза общения. — М.: Наука, 1986. -144 с.

5. Мудрик А.В. Общение как фактор воспитания школьников. — М.: Педагогика, 1981. — 120 с.

6. Педагогика: Учебное пособие для студентов педагогических учебных заведений / В.А. Сластенин, И.Ф. Исаев, А.И. Мищенко, Е.И. Шия-нов. — М.: Школа-Пресс, 1998. — 512 с.

7. Реан А.А., Коломенский Я.Л. Социальная педагогическая психология. — СПб.: Питер Ком, 1999 — 416 с.

8. Якиманская И. С. Разработка технологии личностно-ориентиро-ванного обучения // Вопросы психологии. — 1995. — № 2. — С. 31-42.

К ВОПРОСУ О СОДЕРЖАНИИ ТЕРМИНА «КОММУНИКАТИВНАЯ РЕФЛЕКСИЯ»

© Лощакова А.Б.*

Мурманский государственный технический университет, г. Мурманск

В данной статье кратко проанализированы различные толкования термина «коммуникативная рефлексия» и смежных с ним понятий в современной психологической науке.

Понятие «рефлексия» (от лат. Reflexio — «обращение назад») стало традиционным в психологии и в широком смысле означает отражение, переосмысление человеком тех или иных содержаний своего индивидуального сознания. Семенов И.Н., Степанов В.Ю. [6] выделяют 4 типа рефлексии (в зависимости от того, какая предметная реальность отражается, рефлексируется): кооперативная, коммуникативная, интеллектуальная, личностная.

Предметом нашего научного интереса является коммуникативная рефлексия. В научных исследованиях этот тип связывают с процессами межличностного общения и социальной перцепции (Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, И.Е. Берлянд, И. С. Кон, Л. А. Петровская и др.).

Анализируя психолого-педагогичекую литературу, мы обратили внимание, что в ней отсутствует четкое и однозначное определение коммуникативной рефлексии. При этом разные авторы, определяя сущность понятия рефлексии в коммуникативном процессе, называют ее «социальной», «социально-психологической», «коммуникативной», «межличностной» или «рефлексией в общении». По широте вкладываемых смыслов, мы кратко рассмотрели психологическое наполнение данных определений разными авторами.

Термин «социальная рефлексия» встречается в работах М.С. Мирима-новой, М.Р. Битяновой, Е.Н. Ткач и др. Под ним авторы понимают следующее:

♦ Старший преподаватель кафедры Менеджмента, коммерции, маркетинга и рекламы

Эмпатия: как понять другого человека

«Эмпатические» проблемы взрослых людей чаще всего можно выразить двумя вопросами:

 

  • Как выразить своё сочувствие в трудных, критических для других людей ситуациях?
  • Как противостоять тому, что называют эмоциональным выгоранием от сострадания?

 

По сути, оба этих вопроса связаны с регуляцией эмпатии. Мы неизбежно стараемся «фильтровать» информацию, и наша невозможность сопереживать всем и стремление избегать ситуаций, которые, как мы чувствуем, могут стать для нас непереносимыми, абсолютно естественны. Здесь важно оставаться в контакте со своими чувствами, осознавать их смысл, понимать свои мотивы и при этом не терять другого или других из поля зрения. Приведу в пример волонтёра, который через некоторое время работы в отделении для неизлечимо больных детей понял, что «выгорает». Осознав это, он не ушёл совсем, а временно переключился на организацию административной и финансовой помощи больнице, чтобы потом опять вернуться к непосредственной работе с детьми.

 

В ситуациях катастроф и массовых трагедий, так же как и в ситуациях, когда наши близкие испытывают горе, у нас возникает множество сильных собственных чувств. Страх смерти, тревога о собственном здоровье, паника. Не случайно в каждой культуре детально разработаны ритуалы прощания с умершими и выражения соболезнования, позволяющие человеку справиться с болью и унять внутренний хаос за счёт смещения фокуса на других. Сейчас возникают новые, соответствующие времени ритуалы — например, изменить фотографию профайла в соцсетях, возложить цветы и зажечь свечи у посольства страны, в которой произошла трагедия. Выражая чувства цивилизованно, мы уже управляем ими. Схожий подход — «вместе, но отдельно» — в отношении близких иногда может показаться неподходящим, даже предательством, но так мы можем быть по-настоящему нужным, а наша помощь — по-настоящему эффективной. Немного отойти в сторону, переключиться, но при этом осознавать, зачем и для чего ты это делаешь, — это может стать выходом из тяжёлой ситуации.

 

Другую стратегию я бы условно назвала творческой: мы можем вложить энергию своего сострадания в совместные дела, требующие творческого сотрудничества — например в создание фотоальбома, организацию вечера памяти или собирание воспоминаний о погибшем.

Эмпатия к клиентам — ключ к успешному маркетингу

Наступившая эпоха клиента проникла во все отрасли бизнеса. Эмпатия — то, что в прошлом казалось просто модным словом — стала отличительной чертой конкурентов.

Тем не менее большинство маркетологов не уделяют ей должного внимания.

Они заняты запуском кампаний, поиском потенциальных клиентов, отслеживанием конверсий и увеличением доходов, принимая в отношении аудитории решения, основанные на предположениях и инстинктах.

Но, как всем нам известно, мы — это не наши клиенты.

В итоге мы получаем продукты, не вызывающие спрос, бесполезный контент и лендинги, не гарантирующие успеха.

Инвестирование времени в изучение ваших клиентов, общение с ними и понимание их проблем сделает ваши маркетинговые усилия более эффективными, искренними и человечными.

Содержание статьи

Что такое эмпатия в работе с клиентами?

Как развить эмпатию к клиентам?

1. Слушайте звонки клиентов всей командой
2. Проведите пользовательские тесты вашего оффера
3. Тренируйтесь предвидеть, что может пойти не так
4. Общайтесь с клиентами и пользователями
5. Делитесь с командой своими инсайтами
6. Призывайте всех общаться с клиентами

Сделайте эмпатию в работе с клиентами привычкой

Вместо заключения

Что такое эмпатия в работе с клиентами?

Эмпатия, как и клиентский опыт (customer experience), может трактоваться по-разному. Существует ли отраслевой стандарт, когда речь идет об эмпатии в работе с клиентами?

Команда UserTesting опросила восемь профессионалов, в том числе отраслевых экспертов и лидеров мнений, как они понимают эмпатию. И вот, что они ответили.

Дом Никастро (Dom Nicastro), штатный репортер, CMSWire:

«Эмпатия в работе с клиентами означает полное — и безошибочное — изменение правил под каждого уникального клиента. Никого не волнуют ваши бизнес-процессы. Изменяйте их для клиентов. Всегда.

Один неудачный опыт сегодня может привести к краху, даже если ваша компания в списке Fortune 500. Сегодня непростительно не демонстрировать эмпатию по отношению к клиентам как на цифровых платформах, основанных на данных, так и при личном общении».

Джон Коэцер (John Koetsier), журналист и аналитик:

«Эмпатия по отношению к клиентам — это значит пройти по тому же пути, что и ваши клиенты: пережить их боль, прочувствовать их потребности и понять, что будет работать. Вот почему лучшие продукты часто оказываются делом рук людей, создающих решения для своих собственных проблем».

Дуглас Карр (Douglas Karr,), генеральный директор DK New Media, основатель MarTech.Zone:

«Поведение клиентов продолжает показывать, что на совершение покупок существенно влияют личные мотивы. Экономия времени, получение специальных знаний, усиление влияния, ощущение безопасности, улучшение здоровья и наполнение жизни смыслом — все это влияет на совершение покупки независимо от того, B2C это, B2G, B2B или B2B2C. Эмпатия — это способность брендов обратиться к эмоциям клиентов, связанным с этими факторами приобретения и удержания, повышая при этом свою способность как бренда быть неотъемлемой частью идентичности своих клиентов и их жизни».

Джон Бойтнотт (John Boitnott), писатель, предприниматель, бизнес-инсайдер, Digitalist Magazine:

«Эмпатия по отношению к клиентам — это то, насколько вы действительно заботитесь о чувствах и переживаниях ваших клиентов. Она проявляется в том, как официанты взаимодействуют с посетителями ресторана; в том, как сотрудники службы поддержки обрабатывают телефонные запросы. Она проявляется даже в том, как ваш отдел продаж обращается к потенциальным клиентам. Все сводится к нескольким простым истинам. Если вы заботитесь о моей личной ситуации и прилагаете усилия к тому, чтобы у меня был положительный опыт, я буду ощущать себя ближе к бренду и в будущем захочу больше покупать у вас».

Боб Томпсон (Bob Thompson), основатель и генеральный директор, CustomerThink:

«Эмпатия по отношению к клиентам означает, что сотрудники компании проявляют искреннюю заботу о клиентах, особенно когда дела идут плохо. Мы живем в быстро меняющемся мире. Клиенты хотят, чтобы все было просто и эффективно. Они жаждут взаимодействия с брендами, не рассматривающих их как транзакцию. Эмоции — это основная движущая сила лояльности клиентов, а эмпатия — хороший способ вызвать позитивные чувства. Используйте это!»

Девин Гарольд (Devin Harold), UX-исследователь, Verizon:

«Эмпатия к клиентам — это понимание ваших клиентов на более глубоком уровне: кто они, через что они проходят и каковы их мотивы. Это предоставление восхитительного опыта, предвосхищающего и удовлетворяющего потребности клиентов. Эмпатия строится на основе осознаний, полученных во время реальных наблюдений, личных разговоров и умении ставить себя на место клиента».

Мэнди Дрю (Mandy Drew), специалист по качественным исследованиям, Capital One:

«Проходя с нашими клиентами по их пути, мы можем по-настоящему прочувствовать их эмоции, когда они испытывают радость или трудности. Это помогает обнаружить возможности для создания значимого опыта, который будет полезным, удобным в использовании и приятным. Это помогает создать продукты, которыми клиенты будут действительно пользоваться, потому что они улучшают их повседневную жизнь.

Как UX-исследователь, я отвечаю за формирование и развитие этой эмпатии среди наших дизайнеров, менеджеров по продуктам и руководства. Я должна представлять радости и трудности наших клиентов таким образом, чтобы они были осмысленными, убедительными и возникали в сознании специалистов каждый раз, когда они будут размышлять над способами решения проблем наших клиентов.

Одна из моих самых важных ролей — «переводчик». Будучи UX-исследователем, у меня есть уникальная возможность сосредоточиться почти исключительно на том, как клиенты взаимодействуют с нашими дизайнами. У остальной части моей команды нет такой роскоши, поэтому моя задача — найти идеальные примеры проблем, с которыми сталкиваются наши клиенты, соответствующим образом интерпретировать эти данные и убедительно донести их до каждого члена моей команды, вызвав у них соответствующее чувство эмпатии».

Джастин Трелкельд (Justin Threlkeld), дизайнер пользовательского опыта, Asurion:

«Эмпатия по отношению к клиентам — это значит слушать их и стараться понять реальные проблемы и трудности наших клиентов, обращающихся к нам за помощью и поддержкой. Это означает, что мы должны ежедневно ставить себя на место того, кто, возможно, просто просматривал свои семейные фотографии, записную книжку, посадочный талон и что-то пошло не так. Наша задача — понять, что именно в этот момент нужно этому человеку».

Читайте также: Эмпатическое проектирование как метод оптимизации конверсии

Как развить эмпатию к клиентам?

Любой, кто когда-либо учился ездить на велосипеде, может вспомнить свой первый раз. Опасения, волнение, колебание и ужас, возникшие в связи с первой поездкой без дополнительных колес, не забыты годы спустя.

Но даже сейчас, будучи уже опытным велосипедистом, неважно, находитесь ли вы на пустынной проселочной дороге или многолюдной городской улице, вы постоянно держите в фокусе то, что происходит вокруг вас. Грузовик, слишком быстро проезжающий мимо, выбоина, в которую вы едва не угодили, разбитая стеклянная бутылка, лежащая на вашем пути — вы должны быть бдительными, осторожными и стараться предвидеть любую возможную опасность на дороге.

Недавно пользователь Twitter @Newyorkist поделился новаторским подходом к тому, как сеть автобусных маршрутов в городе Мехико помогает водителям автобусов научиться сопереживать велосипедистам: 

Это отличная идея. В Мехико водителей автобусов пересадили на велосипеды. Они должны были проехать по велосипедной дорожке в то время как рядом с ними на полной скорости проезжал автобус

Проведенный эксперимент многим открыл глаза и помог понять, насколько опасно, а иногда и страшно, ездить на велосипеде по улицам города. Это прекрасный пример того, как помочь людям понять, как различается опыт для разных аудиторий, или, другими словами — почувствовать эмпатию к клиентам.

Однако для того чтобы начать сопереживать клиентам в быстро растущем цифровом мире, может потребоваться больше усилий. Если вы можете найти способы поместить свою команду непосредственно на место ваших клиентов, обязательно воспользуйтесь этой возможностью.

Но чтобы быть уверенными в том, что вы учитываете весь клиентский опыт при создании продуктов или услуг, придерживайтесь следующих советов на протяжении всего цикла разработки:

1. Слушайте звонки клиентов всей командой

У маркетологов нет возможности общаться с клиентами каждый день, поэтому важно выделять время на то, чтобы прослушивать звонки клиентов всей командой.

Если в вашей компании существует практика записывать все входящие звонки в отдел продаж и службу поддержки, то покопайтесь в архивах и найдите запись, на которой клиент много говорит.

Пусть команда делает по ходу прослушивания заметки, а затем все вместе обсудите их:

  • Что вы узнали?
  • Какие ваши предположения подтвердились?
  • Какую терминологию использовал клиент?
  • Какие чувства и отношение вы уловили?

В некоторых случаях также может быть полезно обсудить, как члены команды собираются применять полученные знания в своей повседневной работе. Однако не стоит сразу зацикливаться на результатах. Вместо этого просто сделайте прослушивание звонков клиентов регулярной практикой для вашей команды. Ваша цель состоит в том, чтобы постоянно держать мысли и заботы клиента в умах вашей команды.

2. Проведите пользовательские тесты вашего оффера

Представьте, что вы готовитесь обновить посадочную страницу или запустить новую рекламную кампанию. В вашей команде — самые лучшие и креативные копирайтеры. Но как быть уверенными в том, что ваше сообщение правильно прозвучит для клиентов?

Прежде чем вкладывать огромное количество ресурсов в написание контента, представьте сообщение вашему целевому рынку и попросите их высказать свои мысли по поводу него.

Команда User Testing провела недавно подобное тестирование, и результаты оказались фантастическими. После нескольких часов исследования они получили нужную им обратную связь и повторили тестирование несколько раз, пока не убедились, что их сообщение понятно всем и вызывает отклик у целевых покупателей.

Вот как они это сделали: во-первых, они написали текст в Google-документах и сделали его доступным для всех по ссылке. После этого они настроили быстрый пользовательский тест со следующими задачами:

  • Откройте эту ссылку и переходите к следующей задаче [ССЫЛКА НА САЙТ]
  • Прочитайте этот документ, высказывая свои мысли вслух по ходу чтения
  • Резонирует ли какая-то часть сообщения с вами в позитивном ключе?
  • Есть ли что-то в этом сообщении, что вам непонятно?
  • Есть ли что-то, что вы бы изменили в этом сообщении?

Никакая внутренняя обратная связь не смогла бы дать им тех инсайтов, которые они получили от пользовательских тестов. Объединив мнения маркетологов и участников тестирования, они получили в итоге сообщение, способное достичь поставленной цели.

3. Тренируйтесь предвидеть, что может пойти не так

Одним из ключевых аспектов эмпатии является осознание того, что ваши пользователи не всегда испытывают то же душевное состояние, что и вы. Более того, они не испытывают то состояние, которое вы ожидаете.

Как маркетологи, мы часто стараемся привлечь внимание и вложить индивидуальность нашего бренда в каждое взаимодействие. И хотя наши намерения благие, иногда мы создаем события, которые могут быть раздражающими или вредными в контексте, в котором находится пользователь.

Чтобы избежать непреднамеренного причинения вреда клиентам, важно задавать себе трудные вопросы о том, как сообщение будет восприниматься в разных контекстах. Используйте вопросы наподобие этих:

  • Как это маркетинговое электронное письмо прозвучит для клиента, недовольного в настоящее время нашим сервисом?
  • Воспримет ли это сообщение иначе человек, у которого выдался не самый лучший день?
  • Поменяет ли этот текст смысл для того, чей родной язык отличается от нашего?
  • Что будет чувствовать клиент, раз за разом сталкивающийся с этим опытом?
  • Какое впечатление мы производим на человека, если это его первый опыт взаимодействия с нашим брендом?
  • Как можно иначе истолковать это изображение?
  • Какие предположения мы делаем о наших потенциальных клиентах, их прошлом и их взглядах?

4. Общайтесь с клиентами и пользователями

Называете ли вы их клиентами, подписчиками, пользователями или как-то иначе, очень важно иметь открытые каналы связи с теми людьми, для которых вы создаете свои продукты.

Важная мантра, которую всегда нужно держать в уме и которую вы, вероятно, слышали огромное количество раз — вы не ваш пользователь.

Подобно водителям автобусов, о которых шла речь выше, те из вас, кто занимается концептуализацией, проектированием, сборкой, маркетингом и поддержкой продуктов, не всегда могут увидеть весь спектр опыта, который затрагивает ваша работа. Единственный возможность для этого — обратиться к источнику.

Сделать это можно разными способами, включая проведение дистанционного юзабилити-тестирования и интервью с клиентами. Юзабилити-тестирование — отличный способ понаблюдать за своими клиентами, пытающимися достичь определенных целей при использовании продукта. Вы сможете с точностью определить все трудности и разочарования, которые испытывает пользователь при взаимодействии с вашим продуктом, и лучше понять различные косвенные факторы, способные повлиять на этот опыт.

Например, представьте, что отец держит своего маленького, извивающегося ребенка, одновременно пытаясь заказать услугу райдшеринга. Он не просто просматривает приложение. Он отвлечен своим местоположением, вероятно, устал с дороги, приглядывает за багажом и, конечно же, прежде всего, следит за тем, чтобы его малыш был в безопасности (и желательно не впал в истерику).

Регулярно проводя интервью или юзабилити-тестирования — или, что еще лучше, и то, и другое — вы будете держать руку на пульсе людей, для которых вы создаете свои продукты, и добьетесь столь необходимой эмпатии для создания идеального опыта.

5. Делитесь с командой своими инсайтами

Истинная эмпатия по отношению к клиентам — это то, что живет внутри каждого в компании. Если с клиентами общается только команда отдела продаж, вы рискуете потерять все эти с трудом приобретенные знания в тот момент, когда другая команда, которая не общается с клиентами, внесет свой вклад в этот опыт.

Один из способов помочь преодолеть этот пробел в эмпатии — это поделиться с командой результатами вашего исследования клиентов. Во время совещания покажите коллегам видеоролики из юзабилити-тестирования или ключевые моменты из интервью с клиентами. Это отличный способ обеспечить согласованность действий по решению тех или иных проблем.

Вы можете пойти дальше и делиться интересными инсайтами на каждом этапе процесса разработки с помощью таких инструментов, как Slack или Google Docs. Это укрепит вашу связь с клиентом, а также поможет другим командам сформировать и поддерживать эмпатию по отношению к ним.

6. Призывайте всех общаться с клиентами

Один из самых мощных инструментов для создания эмпатии — это общение с клиентом напрямую. Если вы хотите, чтобы ваша компании была целиком ориентированной на клиента, то каждый отдел должен иметь доступ к клиентам.

Эта концепция может пугать людей, не знакомых с проведением юзабилити-тестов или опросов среди клиентов, но так быть не должно. Распределение усилий по исследованию клиентов среди отделов позволяет каждому не только общаться с клиентами, но и гордиться результатами.

У каждого отдела — свои цели, поэтому проведение собственных отдельных исследований поможет им быстрее понять, что им нужно, а клиенту — быстрее получить желаемое.

Читайте также: Как стать действительно клиент-ориентированной компанией?

Сделайте эмпатию в работе с клиентами привычкой

Несмотря на то, что приведенные выше советы являются отличной отправной точкой, развитие эмпатии к вашим клиентам — это непрерывное путешествие, а не серия флажков в списке to-do .

Ваша команда должна учитывать возможное влияние на клиента во всем, что они делают. Побуждайте их выходить из своей зоны комфорта и чаще разговаривать со своими коллегами, общающимися с клиентами, и с самим клиентами.

Вероятнее всего, ваша команда никогда не скажет: «Мы достигли 100% эмпатии к клиентам!». Однако те небольшие вещи, которые вы делаете, чтобы увидеть мир глазами ваших клиентов, приведут вас к более полезному и подлинному маркетингу (и более счастливым клиентам) со временем.

Вместо заключения

Развитие эмпатии к клиентам, требует практики и настойчивости. Но как только вы разовьете ее, она станет вашей второй натурой.

Внедряя изучение потребностей клиентов в каждый этап вашего цикла разработки, вы помогаете подчеркнуть важность эмпатии. И вскоре ваша команда естественным образом начнет формировать в себе эмпатию к клиентам.

Сделать эмпатию частью культуры своей компании и процесса развития бизнеса в действительности не так уж и сложно, поскольку эмпатия не требует больших объяснений — это то, что каждый может понять. Подобно идее «золотого правила» — следование набору стандартов, которые все ожидают, например, «относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе» — эмпатия к клиентам воспринимается одинаково в разных отраслях, организациях, командах и отдельными лицами. Это универсальный язык, понятный каждому.

Развитие эмпатии к клиентам не предполагает следование какой-то конкретной стратегии. Она не может быть рассчитана по формуле. Это нечто, что соотносится с сутью каждой компании, пытающейся достичь этого. Организации, действительно ставящие своих клиентов в центр всего, что они делают, и постоянно полагающиеся на человеческий опыт для принятия бизнес-решений, будут естественным образом испытывать эмпатию к своим клиентам.

Высоких вам конверсий!  

По материалам: usertesting.com, usertesting.com, usertesting.com Источник картинки: lfdeale

20-03-2019

Урок 4. Три главных навыка

Межличностное общение играет ключевую роль в достижении успеха. То, насколько приятным в общении и обращении с людьми вы являетесь и определяет ваши границы в карьере, бизнесе и семье. Человек, который поглощен собственными мыслями и не обращает внимание на чувства, эмоции и ощущения других людей, просто не сможет достичь своих целей, не будет приятным собеседником. В этом уроке речь пойдет о трех главных навыках, которые нужно развить каждому, кто осознает важность межличностного общения. Это эмпатия, ассертивность и умение слушать.

Почему именно эти три навыка? Каждый из них имеет свои ключевые особенности и дополняет другие. Рассмотрим каждый из них отдельно, научимся применять эти способности в жизни, а также увидим, что только их грамотное сочетание поможет нам выстраивать гармоничные взаимоотношения с людьми.

Содержание

  1. Эмпатия
  2. Ассертивность
  3. Умение слушать
  4. Проверочный тест
  5. Отзывы и комментарии

Эмпатия

Эмпатия — это осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека. Это значит, что вы распознаете чувства и эмоции других людей, умеете утешать и помогаете им выходить из сложных психологических и эмоциональных состояний.

Преимущества эмпатии

  • Эмпатия объединяет людей. Когда к человеку относятся с эмпатией, он склонен отвечать взаимностью. Если вы эмпатичны, люди тянутся к вам: вы можете стать отличным лидером.
  • Эмпатия исцеляет. Негативные эмоции разрушают психику и физическое здоровье человека, в то время как проявление эмпатии помогает заживить раны.
  • Эмпатия создает доверие. Любой, даже самый недоверчивый человек, начинает доверять вам со временем, если вы проявляете к нему живой интерес и понимаете, что он чувствует.
  • Эмпатия несовместима с критикой. Большинство людей постоянно критикует близких, не задумываясь о том, как это ранит их самолюбие. Если вы развиваете эмпатию, то начинаете понимать, что нужно и чего не нужно говорить.

Большинство современных профессий требуют развитой эмпатии. Но даже если вы программист или строитель, вы все равно хотите учиться строить хорошие взаимоотношения с другими людьми. Можно ли научиться быть эмпатичным?

Психолог Дэниел Киран представляет десять упражнений на развитие эмпатии для детей и взрослых. Некоторые задания требуют помощи со стороны других людей, остальные же вы можете выполнять сами.

Первое упражнение: создание вашего эмоционального словаря

Описание: лидер (ведущий) представляет упражнение, сообщая, что создание словаря для разных эмоций и ощущений поможет создавать эффективные предложения для выражения чувств. Большой список эмоций вы можете найти в интернете — психологи насчитывают от 200 до 500 эмоциональных состояний.

Эмоции можно разделить по категориям на позитивные, болезненные (негативные) и нейтральные. Позитивной может считаться счастье, возбуждение, умиротворенность, спокойствие, надежда. Негативной — страх, злость, вина, грусть, пустота, заниженная самооценка, отчаянье. Нейтральной — удивление, любопытство, интерес.

В свою очередь болезненные эмоции можно разделить на тяжелые и легкие. Тяжелыми могут быть гнев, фрустрация, раздражение, в то время как легкие — это печаль, вина, пустота, низкая самооценка.

Если вы выполняете упражнение сами, то возьмите лист бумаги и запишите все эмоции и ощущения, которые переживаете на протяжении дня. Для этого сначала точно определите, какой деятельностью вы занимаетесь. Например: проснулся, привел себя в порядок, сделал зарядку, оделся, почувствовал запах кофе, ехал на работу, услышал спор людей, услышал смех людей, вошел в комнату, сел за стол, слушал учителя, выполнил задание, пообедал, увидел родителей, поиграл с друзьями, поужинал, пошел спать. Как видим, даже мелкая деятельность имеет значение. Дело в том, что любая смена деятельности так или иначе меняет ваши чувства, настроение и эмоции. Отмечайте все, что чувствуете на протяжении дня и попытайтесь дать точное определение своим ощущениям.

Итоги упражнения:

  1. Что вы узнали нового о своих эмоциях и ощущениях?
  2. Поняли ли вы, в чем смысл быть осведомленным об эмоциях, которые вы ощущаете в настоящий момент?
  3. Как осознанность о ваших эмоциях повлияла на ваше понимание чувств и ощущений других людей?
  4. Какие выводы можно сделать относительно взаимосвязи конкретных эмоций с конкретной деятельностью? Почему вы испытываете позитивные эмоции в одной ситуации и негативные в другой?

Второе упражнение: распознавание эмоций и мыслей

Описание: в этом упражнении вам нужно закончить предложение, начинающиеся со слов «я чувствую…», за которым следует эмоция. Помните, что список эмоций вы можете найти в интернете. Лучше всего будет записать эмоции в дневнике и периодически пополнять, когда вы столкнетесь с новой.

Примеры:

  • Я чувствую себя счастливым, когда вижу своего друга.
  • Я прихожу в восторг, когда рисую.
  • Я чувствую себя грустным, когда понимаю, что наступает осень.

Помните, что мысль, в отличии от эмоции, выражается словосочетанием «я чувствую» в контексте «я думаю», «я полагаю». Например, когда вы произносите «я думаю играть на гитаре интересно», то это ваше мнение, ваша мысль, но не эмоция.

Итоги упражнения:

  • Какая разница между мыслью и ощущением?

Мысль — это идея и мнение, ощущение — эмоция.

Третье упражнение: создание предложений

Описание: ваша задача — создать предложение, имея шаблон и подставляя свой готовый список эмоций. Шаблон для упражнения в команде и наедине:

«Ты чувствуешь ___, потому что ___. Я прав?»

«Я чувствую __, потому что ___».

Помните, что вы можете подставлять совершенно любую эмоцию: злость, раздражение, счастье, подавленность, пустоту, смятение.

Примеры: вот два примера ситуаций, в которых человек создает правильное предложение с точки зрения эмпатии.

  • Джилл нахмурила свое лицо и сказала, что ее друг просто взял и уехал.

Эмпатический ответ: «Джилл, ты чувствуешь себя грустной, потому что твой друг уехал? Я прав?».

  • Отец пришел домой очень уставшим и сказал, что только что потерял свою работу.

Эмпатический ответ: «Пап, ты чувствуешь себя обеспокоенным из-за того, что потерял работу? Я прав?»

Данные примеры являются настолько простыми, что могут показаться слишком очевидными. Однако если вы тщательно проанализируете свою жизнь, то можете заметить, что часто игнорировали эмоции и чувства других людей, будучи заваленными своими проблемами.

Практические примеры: для каждой следующей ситуации придумайте эмпатический ответ.

  1. Ваш брат пришел домой в слезах и сказал, что ему дали обидное прозвище в школе.
  2. Ваш одноклассник, которому сегодня дали обидное прозвище, сидит тихо, понурив голову.
  3. Ваш друг сказал, что не хочет идти домой, потому что провалил экзамен.
  4. Ваш друг сказал, что не может пригласить вас к себе, потому что его мама заболела.
  5. Ваш сотрудник сидит в одиночестве за обеденным столом, не ест свой обед и не произносит ни слова.

Итоги упражнения:

  • Какие вопросы и трудности у вас возникли при создании предложений, демонстрирующих эмпатию?
  • Почему так важно проверять, верно ли вы трактовали эмоцию человека?

Четвертое упражнение: перестановка ролей

Описание: эмпатия проявляется в том случае, когда вы представляете себя в роли другого человека. Вы можете пройти это упражнение как в группе, так и отдельно, но тогда вам придется напрячь свое воображение. Вспомните всех своих знакомых и близких, составьте список этих людей. Затем поочередно вживляйтесь в эти роли.

Ответьте на вопросы:

  1. Как вас зовут?
  2. Каков ваш возраст?
  3. Какие ваши любимые книги?
  4. Куда вы ездили в отпуск?
  5. Что вы больше всего любите?
  6. Что вас больше всего печалит?
  7. Что вас приводит в восторг?
  8. В каких ситуациях на вас накатывает ностальгия?
  9. Чего вы боитесь?
  10. На что или на кого вы чаще всего надеетесь?

Суть упражнения в том, чтобы перестать думать о своих проблемах и задуматься о том, что чувствует другой человек и почему. Вы можете составить собственный список или вовсе пуститься в воображаемое путешествие.

Итоги упражнения:

  • Спросите у человека, правильны ли ваши догадки о нем. В чем вы правы и в чем ошиблись?
  • Какие чувства вы испытываете, исполняя роль разных людей?

Пятое упражнение: дублирование

Описание: данное упражнение выполняете в паре. Первый человек (спикер) говорит о счастливых воспоминаниях или о восторге от будущего события. Второй человек (дублировщик) является как бы его настоящей эмоцией, которую спикер испытывает. Суть упражнения в том, что дублировщик, зная, какую эмоцию испытыват спикер, начинает сознательно распознавать ощущения других людей.

Пример:

Спикер: «Я хочу навестить своих родителей на следующей неделе».

Дублировщик: «И я чувствую себя от этого счастливым».

Спикер: «Моя мама готовит лучшие пироги на свете».

Дублировщик: «Я в восторге, когда их ем».

Задание можно усложнить, когда спикер заранее не сообщает, нравится ли ему то, о чем он скажет. Поэтому дублировщику приходится угадывать.

Итоги упражнения:

После того, как два человека поменяются местами и пройдут упражнение еще раз, задайте себе следующие вопросы:

  1. Каково быть спикером и слышать от дублировщика о его догадках?
  2. Каково быть дублировщиком и угадывать настоящую эмоцию спикера?
  3. Что было самым сложным?
  4. Какие эмоции было сложнее всего распознать? Какие легче?
  5. Как это упражнение помогло мне узнать человека?

Шестое упражнение: эмпатичное слушание

Описание: еще одно упражнение, для которого вам понадобится партнер. Его суть в том, чтобы выслушать человека о том, что является важным для него и создать предложение, которое максимально точно передает то, что он чувствует при этом. Помните, что эмпатия означает отбросить в сторону свои мысли и ощущения, а затем обратить внимание на то, что чувствует и о чем думает ваш собеседник.

Подумайте о чем-то сокровенном и имеющем большое значение для вас. Расскажите об этом, пытаясь максимально подробно описать ситуацию, при этом не давая подсказок. Берите паузы, во время которых ваш партнер скажет, о чем вы думали и что чувствовали в прошлый и настоящий моменты. Повторите упражнение, поменявшись ролями. Помните о том, что лучше ошибиться со своим предположением, чем вовсе не высказывать его вслух. Также ничего страшного в том, если вы преувеличите эмоцию, которую ощущает человек — например, назовете раздражение злостью, а злость гневом. Вы учитесь и только методом проб и ошибок можно достичь серьезных успехов.

Итоги упражнения:

  1. Каково чувствовать себя в роли слушателя? Что было самым сложным?
  2. Каково чувствовать себя в роли рассказчика?
  3. Как вы себя чувствовали, когда человек составлял предположения о том, что вы ощущали?

Седьмое упражнение: становление другим человеком

Описание: чтобы выполнить это упражнение, обратитесь за помощью к двум близким друзьям. Сделайте следующее:

  1. Напишите диалог между тремя действующими лицами. Например: жертва, задира, наблюдатель или придирчивый покупатель, ранимый продавец и наблюдатель. Можете придумать свои варианты.
  2. Каждый сценарий играется трижды и при каждом исполнении люди меняются ролями. Таким образом вы играете роли жертвы, задиры и наблюдателя.
  3. После завершения упражнения, все участники делятся впечатлениями о своих мыслях, эмоциях и ощущениях.

Итоги упражнения:

  1. Какие эмоции вы испытывали, будучи жертвой?
  2. Какие эмоции вы испытывали, будучи задирой?
  3. Какие эмоции вы испытывали, будучи наблюдателем?
  4. Какие решения вы приняли по окончании упражнения?

Восьмое упражнение: понимание истории

Описание: это упражнение научит вас понимать историю другого человека.

  1. Попросите своего близкого друга подумать (или записать) о ком-то, кого он боится или с кем не хочет общаться по какой-либо причине.
  2. Попросите этого человека подумать о том, почему неприятный ему человек ведет себя подобным образом и записать причины.
  3. Попросите его поделиться о том, какие ощущения вызывает неприятный ему человек теперь.

Например:

  1. Я не хочу дружить с Джоном, потому что он редко со мной говорит.
  2. Я понял, что Джон — несчастный и одинокий человек. А еще, что его мать не в состоянии платить за аренду квартиры.
  3. Теперь, когда я понял, что это может быть правдой, я хочу с ним дружить, потому что его молчаливость и угрюмость говорит не об отношении ко мне, а о его ощущениях, которые вызваны домашними проблемами.

Итоги упражнения:

  1. Изменило ли это упражнение ваше мнение о человеке, которого вы боялись или с которым не хотели иметь дело?
  2. Задумайтесь о том, как понимание истории жизни человека влияет на ваше восприятие.

Девятое упражнение: воображение эмоций исторических персонажей

Описание: составьте список пяти исторических персонажей. Затем перечислите эмоции, которые человек испытывал на протяжении всей (или части) своей жизни.

Пример: Авраам Линкольн видел, как людей продавали на рыночной площади и в этот момент он ощутил печаль от того, что не имел собственной семьи, злость из-за того, что людьми торговали как животными и беспомощность от того, что он ничего не мог с этим поделать.

Итоги упражнения:

  1. Стали ли вы лучше понимать действия и мотивы исторических персонажей?
  2. Какие чувства у вас теперь вызывают эти люди?

Десятое упражнение: эмпатия и злость

Описание: это упражнение поможет вам справиться со злостью на другого человека при помощи эмпатии. Придумайте (или воскресите из жизни) ситуацию, при которой вы были чрезвычайно злы на другого человека, а затем создайте эмпатическое утверждение.

Пример:

Раздраженный человек: «Ты никогда не делаешь того, о чем я прошу!»

Эмпатический слушатель: «Ты испытываешь раздражение из-за того, что я не сделал свою работу и тебе пришлось работать за меня. Я прав?».

Итоги упражнения:

  1. Что вы чувствовали, когда придумывали раздраженную фразу?
  2. Что вы чувствовали, когда придумывали эмпатический ответ?
  3. Как вы думаете, что почувствует раздраженный человек, когда услышит эмпатический ответ?
  4. Согласны ли вы с тем, что враждебность (хоть и не сразу) исчезнет при эмпатических ответах?

Ассертивность

Вот небольшая история, которая может быть правдой для вас: «Я был воспитан так, чтобы вести себя мило с людьми. Что, как я полагаю, неплохо, кроме тех случаев, когда быть милым означает никогда не говорить о том, чего хочешь, не говорить «нет» чужим желаниям и не иметь точку зрения, отличающуюся от чужой. Я думал, что единственный способ стать ассертивным — повышать голос и вступать в конфликты. Мне понадобилось время, чтобы осознать простую мудрость: можно быть собой, быть честным и при этом оставаться милым в обращении с другими людьми».

Ассертивность — это способность передавать свои мысли, мнение, потребности и ощущения в прямой, откровенной и надлежащей манере. Это означает отстаивать свои права и при этом не оскорблять чувства других людей и не отрицать их собственные права. Когда вы ассертивны, то полностью берете под контроль свою жизнь.

Во взаимоотношениях с другими людьми мы выбираем один из трех стилей поведения: пассивный, агрессивный или ассертивный.

Пассивный стиль

Люди с пассивным стилем склонны ставить чужие приоритеты и нужды выше своих. Они не верят в то, что достойны защищать свои права и чувствуют себя неполноценными.

Пассивные люди считают, что быть ассертивными слишком тяжело, тогда как их собственный стиль открывает им новые горизонты. Они чувствуют (как правило подсознательно), что слабы, некомпетентны, а поэтому не решаются принимать никаких решений в своей жизни.

Люди выбирают пассивный стиль поведения, когда считают, что лучше не вступать и не провоцировать конфликтов, хотя на самом деле такая стратегия работает крайне редко. Их не уважают, к ним относятся с жалостью. Все это в комплексе приводит к падению самооценки, депрессии, стрессу и синдрому жертвы.

Язык тела пассивных людей:

  • Избегать зрительного контакта.
  • Переминаться с ноги на ногу.
  • Горбиться.
  • Зажиматься телом при разговоре.

Агрессивный стиль

Люди с агрессивным стилем поведения ищут вокруг себя врагов, вступают в конфликты и отстаивают свои права в слишком резкой манере. Агрессия ущемляет права других людей. Им свойственно конкурировать с людьми и каждый день доказывать свою состоятельность как личности. Они буквально выбивают из других уважение и внимание к себе.

Такой стиль поведения устарел и не работает даже там, где расцвел — в бизнесе. Эти люди грубы, невежественны и обладают низкими коммуникационными навыками. Они не в состоянии построить отношения, основанные на уважении, а только на страхе.

Язык тела агрессивных людей:

  • Указывать пальцем на собеседника.
  • Кричать или повышать голос.
  • Сжимать кулаки.
  • Чересчур наклоняться в сторону собеседника и длительно смотреть ему в глаза.

Ассертивный стиль

Люди с ассертивным стилем мышления знают, что имеют права, но при этом осознают, что другие люди тоже имеют на это право. Ассертивные люди заботятся о чувствах и эмоциях других людей и поэтому умеют критиковать, просить или даже жаловаться в деликатной манере.

Они гибки, поэтому каждую ситуацию рассматривают индивидуально, в отличие от агрессивных людей. Их уважают и ценят, они полностью контролируют свою жизнь.

Язык тела ассертивных людей:

  • Стоять прямо и устойчиво, лицом к лицу к собеседнику.
  • Поддерживать ненавязчивый зрительный контакт.
  • Говорить уверенно и ясно — достаточно громко для того, чтобы их слова были услышаны всеми.
  • Говорить свободно, без нерешительности и с уверенностью в голосе.

Чтобы выработать в себе ассертивный стиль поведения, нужно следовать простым советам.

1

Постановка целей

Теперь, когда вы осознали важность ассертивности, важно определить наиболее существенные для вас области жизни, в которых можно применить новый стиль поведения.

Определите ситуации, которые находите наиболее трудными. В каких случаях вам нужно проявлять ассертивность? Сформулируйте их четко. Например: «Я бы хотел, чтобы мой друг/коллега не опаздывал на встречи и ценил мое время».

Начните с самых простых целей, затем переходите к сложным.

2

Просмотр Билля о правах

Следующий список прав важен как для вас, так и для других людей. Пункты списка не являются исчерпывающими, вы можете его дополнить.

  • Я имею право судить себя за свои мысли и поступки.
  • Я имею право отказаться от решения проблем других людей.
  • Я имею право передумать.
  • Я имею право делать ошибки.
  • Я имею право сказать «Я не знаю».
  • Я имею право принять собственное решение.
  • Я имею право сказать «Я не понимаю».
  • Я имею право сказать «нет».
  • Я имею право быть радостным или грустным.
  • Я имею право установить собственные приоритеты.

Будьте осторожны с этим списком, потому что ваш пассивный стиль поведения (если у вас таковой) может с легкостью стать агрессивным. Люди любят крайности. Как мы заметили, в агрессивном стиле поведения нет никаких преимуществ даже в отношении к пассивному.

Также помните, что все ваши права должны быть высказаны в деликатной манере. Например, если вы решили, что имеете право передумать, тогда извинитесь перед человеком, которому дали слово провести с ним вечер. Ваше право отказаться от чего-либо не означает, что вы теперь становитесь безответственным человеком. А если вы решили, что имеете право делать ошибки, это не значит, что вы не должны делать выводы и не нести за них ответственность.

Вы имеете право также сказать «нет», однако все целиком и полностью зависит от ситуации. Вы не должны покупать в магазине вещь, если консультант потратил свое время на вас, однако в семейных делах у вас есть обязанности, которые вы должны выполнять.

3

Определение персональных прав

Используя список, приведенный выше, запишите заявление, которое передает самые ценные ваши права.

Вернитесь к постановке своих целей и примените свое заявление. Например:

  • Цель 1: __. Каковы мои права в этой ситуации? Мои права нарушаются? Если да, то почему?
  • Цель 2: __. Каковы мои права в этой ситуации? Мои права нарушаются? Если да, то почему?

Задавайте одинаковые вопросы для всех своих целей.

4

Использование стратегий

Ассертивность является навыком, который можно развить, если каждый день применять стратегии на практике. Вот некоторые из них:

  1. Сломанная пластинка. Будьте настойчивым и повторяйте снова и снова, чего вы хотите, не раздражаясь и не повышая голос. Придерживайтесь своей точки зрения.
  2. Бесплатная информация. Научитесь слушать собеседника и считывать бесплатную информацию, которую он вам дает. Она позволит вам приводить доводы, обращаясь к высказанным собеседником фразам.
  3. Раскрытие информации. Ассертивно раскрывайте информацию о вас — о том, что думаете, ощущаете и как относитесь к информации, которая идет от собеседника.
  4. Затемнение. Эта техника поможет справиться с поступающей критикой. Не отрицайте критику и не идите в контратаку.
  • Согласитесь с правдой. Найдите в критике то, что является правдой и согласитесь именно с этой частью.
  • Согласитесь с тем, что возникло недопонимание. Выявите возможную правду в критикующем заявлении и согласитесь с этим.
  • Согласитесь в принципе. Скажите: «Это имеет смысл».
  • Отрицайте неверные умозаключения. Ассертивно оперируйте на неточности и логические ошибки.
  • Выработайте компромисс.

5

Использование стратегий сказать «нет»

В жизни каждого человека бывают ситуации, когда необходимо сказать «нет». Если не научиться делать этого, тогда через какое-то время придет осознание того, что ни одна цель не достигнута, а приоритеты нарушены. Помните, что вы имеете право сказать «нет», но при этом делайте это в деликатной и уважительной манере.

  1. Используйте ассертивный язык тела. Помните, что от вашего языка тела зависит уверенность в себе и восприятие вашей уверенности собеседником. Манипуляторы всегда применяют свои методы к человеку, которого считают нерешительным. Установите прямой зрительный контакт, держите голову прямо, расправьте плечи, расслабьте руки, говорите уверенно и спокойно.
  2. Определите свою позицию перед тем, как что-то сказать. Если вы не знаете, каким будет ваш ответ, его у вас попросту нет. Решите, что и как именно вы скажете.
  3. Дождитесь просьбы. Некоторые люди соглашаются на просьбу еще до того, как она была озвучена. Это очень удобно для собеседника, потому что он не чувствует обязанности перед вами — в конце-концов он еще ни о чем не просил. Вы сами вызвались добровольцем. 
  4. Найдите точную формулировку. Думайте о том, как и что вы скажете. Будьте абсолютно точны в своем ответе, чтобы у собеседника не возникло никаких сомнений в том, что вы не сможете выполнить его просьбу. Ваша формулировка при этом не должна быть длинной и витиеватой.
  5. Не извиняйтесь, если в этом нет необходимости. Извинение часто ставит вас в позицию должника. Этим примером часто пользуются при продажах. Если чувствуете, что вами манипулируют, не извиняйтесь.
  6. Не защищайтесь и не извиняйтесь, если это не необходимо. Не говорите, почему не хотите выполнить просьбу, иначе у собеседника появится возможность манипулировать вашими словами.
  7. Не просите разрешения сказать «нет». «Вы непротив, если я откажусь от вашего предложения» еще одна фраза, которая ставит вас в позицию должника.
  8. Усильте свою позицию. Не думайте, что человек после отказа не попытается попросить вас об услуге через какое-то время. Дайте ему понять, что и в будущем откажете в просьбе.
  9. Сломанная пластинка. Данная стратегия идеально подходит и для этого случая. Повторяйте одну и ту же фразу, не меняя в ней слов.
  10. Не ждите одобрения. Вы не должны убеждать другого человека принять ваш отказ, иначе вы снова попадаете в позицию должника.
  11. Смиритесь с последствиями. Вы имеете право сказать «нет», а другой человек имеет право отнестись к вашему отказу как пожелает. Возможны неприятные последствия, но смиритесь с этим, так как вы уже приняли решение.

6

Развитие умения просить об одолжении

Многие люди испытывают затруднения, когда им нужно о чем-либо попросить другого человека. Это может произойти как на рабочем месте, так и в кафе. Они чувствуют, что не имеют право просить или боятся последствий. Как результат, такие люди не просят об одолжении даже когда для этого есть благоприятная возможность. Предлагаем вам советы о том, как правильно просить о чем-либо:

  • Что может случиться? Во многих случаях с вами не случится ничего ужасного, если вы попросите об услуге.
  • Разумно ли это? Прежде чем просить об одолжении или услуге, подумайте, разумно ли это в сложившихся обстоятельствах. Можете использовать список своих ассертивных прав, если имеете затруднения с этим.
  • Не извиняйтесь за просьбу. Когда вы четко осознаете, что человек имеет право вам отказать, то поймете, что имеете право просить.
  • Определите ситуацию. Научитесь считывать настроение и эмоции другого человека.
  • Выразите свои эмоции о ситуации. Концентрируйтесь на позитивных эмоциях, потому что в подобных ситуациях человек обычно негативно настроен.
  • Используйте личное местоимение «Я». Это делает просьбу личной  и говорит о том, что вы принимаете ответственность за последствия.
  • Будьте коротки. Ограничьтесь одной-двумя фразами.
  • Сделайте запрос позитивным. Скажите о том, чего хотите, а не о том, чего не хотите.
  • Фокусируйтесь на поведении. Что вы хотите, чтобы человек сделал?
  • Опишите результаты, которые как вы думаете, последуют, если человек согласится выполнить вашу просьбу.

Для развития ассертивности важно познавать искусство эмпатии. Только при таком грамотном сочетании вы добьетесь большого прогресса в общении с людьми. Если вы применили наши советы и начали культивировать эти навыки, вам осталось развить третий — умение слушать.

Умение слушать

Умение слушать является фундаментальным компонентом для межличностных коммуникационных навыков. Это сознательный, активный процесс и принятое нами решение слушать человека для того, чтобы понять сообщение, которое нам пытаются донести.

Активный слушатель:

  • Нейтрален.
  • Терпелив.
  • Не выносит суждений.
  • Поощряет собеседника рассказывать.
  • Не формирует своего мнения в начале разговора.

Человек редко передает словами именно то, что хочет сказать, поэтому всем нам нужно научиться вслушиваться внимательно и считывать невербальную информацию. Как уже было сказано, этот навык требует терпения, потому что в процессе слушания нам нужно сопротивляться соблазну вставлять свой комментарий при малейшей паузе.

Преимущества активного слушания

Многие люди задаются вопросом, зачем им вообще кого-либо слушать, ведь нужно убеждать и убеждать своего собеседника. На самом деле преимуществ у активного слушания немало и вот лишь некоторые из них:

  • Уменьшает количество недопониманий.
  • Снижает вероятность возникновения конфликта.
  • Развивает интуицию.
  • Укрепляет взаимоотношения с коллегами, семьей и друзьями.
  • Подсказывает когда действовать и как именно.
  • Позволяет быть более гибким.
  • Помогает собеседнику понять, что он был понят и услышан.
  • Открывает новые возможности.

В конце-концов, умение слушать делает вас более привлекательным собеседником хотя бы по той причине, что большинство людей так поглощены самими собой, что желают высказаться. Такой подход помогает добиться успеха в любой области жизни.

Качества активного слушателя

Существует шесть качеств, которые позволят вам стать отличным активным слушателем.

  • Пристальное внимание. Это требует самосознания: 100%-ое внимание к собеседнику. Вы должны убедиться, что вас ничего не отвлекает. Отключите телефон и избегайте лишнего шума.
  • Эмпатия. В данном уроке мы рассмотрели способы развития этого навыка.
  • Уважение. Подразумевает думать хорошо о собеседнике и не судить его со своей высоты. Вы необязательно должны с ним соглашаться, но вести себя достаточно уважительно.
  • Одобрение. Поощряйте собеседника не быть в оборонительной позиции и больше рассказывать о том, что он думает и что чувствует.
  • Конгруэнтность. Вы должны быть искренне заинтересованы в диалоге. Следите за своим языком тела, иначе собеседник может подумать, что вы враждебно настроены.
  • Конкретность. Будьте конкретны в своих вопросах и высказывании мнения.

Плохие привычки слушания

Каждый из нас так или иначе имеет привычки, которые мешают добиваться полного взаимопонимания. Вы должны обнаружить свои негативные привычки и отметить, над чем нужно работать. Будьте честны с собой.

  • Я прерываю человека на полуслове или при малейшей паузе, когда человек задумывается или набирает воздух в легкие.
  • Я быстро выношу вердикт своему собеседнику.
  • Я даю советы, когда об этом не просили.
  • Я формирую свое мнение прежде чем получу всю информацию.
  • Я нетерпелив.
  • Я теряю над собой контроль, когда слышу то, с чем не согласен.
  • Я пытаюсь изменить интересующую собеседника тему на более приятную мне.
  • Я думаю больше над своим ответом, чем над словами собеседника.

Семь уровней слушания

Любой человек в любом диалоге находится на одном из семи уровней слушания, что и определяет эффективность общения с собеседником.

  • Не слушать. Мы не обращаем внимание или игнорируем слова собеседника.
  • Притворяться, что слушаем. Мы действуем и ведем себя так, будто слушаем, но на самом деле поглощены своими мыслями и проблемами.
  • Частично слушать. Возникает эффект разделенного внимания: мы фокусируемся только на части сообщения, остальное проходит мимо нашего сознания.
  • Сфокусировано слушать. Мы отдаемся полностью разговору.
  • Интерпетированно слушать. Мы не только слышим человека, но и предпринимаем сознательные усилия для того, чтобы понять его.
  • Интерактивно слушать. Мы задаем вопросы и проясняем ситуацию.
  • Увлеченно слушать. Мы прислушиваемся к чувствам, эмоциям и ощущениям собеседника.

Если мы находимся на самых нижних трех уровнях, у нас возникают проблемы во всех сферах жизни. Мы удивляемся, почему нас не ценят и не прислушиваются к нашей точке зрения. Совершите сознательное усилие и начните как минимум сфокусировано слушать своего собеседника.

Техники активного слушания

1

Перефразируйте

Перефразируйте сообщение собеседника таким образом, чтобы подтвердить ваше понимание того, что он хочет вам сказать. Слова для многих людей используются в разных значениях, поэтому убедитесь, что поняли правильно. Используйте также метафоры и аналогии.

2

Повторите

Это не только показывает собеседнику, что вы его внимательно слушаете, но и позволяет вам запомнить ключевые моменты сообщения.

3

Зондируйте

Задавайте уточняющие вопросы для того, чтобы прояснить или уточнить информацию. Большинство недопониманий возникают, когда обоим собеседникам кажется, что они поняли друг друга в то время, когда это не так.

4

Проясняйте

В процессе диалога количество информации имеет обыкновение накапливаться, поэтому проясняйте ключевые моменты. Точность и ясность только приветствуются.

5

Запоминайте

Важно не только прояснять, но и запоминать ключевые моменты, чтобы связывать их воедино, делать выводы и следить за ходом размышлений собеседника.

6

Будьте внимательным, но расслабленным

Помните, что разговор должен приносить удовольствие или, по меньшей мере, быть интересным. Периодически обращайте внимание на свое тело и дыхание. Пользуйтесь техниками расслабления.

В этом уроке мы рассмотрели три ключевых навыка для межличностного общения, выполнили упражнения и получили советы для правильного их усваивания.

На следующем уроке мы научимся мотивировать себя достигать долгосрочных целей, а также узнаем многое об оптимизме и искусстве быть счастливым.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Григорий Кшеминский

Сочувствие на работе — Навыки общения от MindTools.com

Развитие навыков понимания других людей

Эмпатия подобна универсальному растворителю. Любая проблема, связанная с сочувствием, становится разрешимой. — Саймон Барон-Коэн, британский клинический психолог и профессор психопатологии развития Кембриджского университета.

Понимание эмоций других людей — ключевой навык на рабочем месте. Это может позволить нам разрешать конфликты, создавать более продуктивные команды и улучшать наши отношения с коллегами, клиентами и заказчиками.

Но, хотя большинство из нас уверены в освоении новых технических навыков, мы можем чувствовать себя плохо подготовленными для развития наших навыков межличностного общения. И многие люди стесняются обсуждать свои собственные чувства, не говоря уже о чьих-либо еще!

Умеете ли вы смотреть на вещи с чужой точки зрения?

В этой статье мы исследуем, что на самом деле означает проявить сочувствие. Мы рассмотрим, как несколько простых действий могут помочь нам укрепить связи, сформировать культуру честности и открытости и реально повлиять на эмоциональное благополучие и продуктивность наших коллег.

Что такое сочувствие?

В своей простейшей форме эмпатия — это способность распознавать эмоции в других и понимать точки зрения других людей на ситуацию. Сочувствие в самом лучшем виде позволяет вам использовать это понимание, чтобы улучшить настроение других людей и поддержать их в сложных ситуациях.

Сочувствие часто путают с сочувствием, но это не одно и то же. Сочувствие — это чувство заботы о ком-то и ощущение, что он мог бы быть более счастливым.В отличие от сочувствия, сочувствие не связано с общей точкой зрения или эмоциями.

Вы можете сочувствовать кому-то, кого видите в слезах на улице, например, ничего не зная об их ситуации. Сочувствие может перерасти в сочувствие, но не обязательно.

По мнению влиятельного психолога Дэниела Гоулмана, эмпатия — один из пяти ключевых компонентов эмоционального интеллекта. — жизненно важный лидерский навык. Он проходит через три стадии: когнитивная эмпатия, эмоциональная эмпатия и сострадательная эмпатия.Мы обсудим каждый этап по очереди ниже.

Когнитивная эмпатия

Когнитивная эмпатия — это способность понимать, что другой человек может думать или чувствовать. Это не обязательно должно включать в себя какое-либо эмоциональное вовлечение наблюдателя.

Руководители могут найти когнитивную эмпатию полезной для понимания того, что чувствуют члены их команды, и, следовательно, какой стиль лидерства лучше всего от них выиграет. Точно так же руководители продаж могут использовать его для оценки настроения клиента, помогая им выбрать наиболее эффективный тон для разговора.

Когнитивная эмпатия — это в основном рациональная, интеллектуальная и эмоционально нейтральная способность. Это означает, что некоторые люди используют его в отрицательных целях. Например, люди с макиавеллистскими чертами характера. может использовать когнитивную эмпатию для манипулирования эмоционально уязвимыми людьми.

Эмоциональное сочувствие

Эмоциональная эмпатия — это способность разделять чувства другого человека и, таким образом, понимать этого человека на более глубоком уровне. Иногда это называют «аффективной эмпатией», потому что она влияет на вас или меняет вас.Дело не только в том, чтобы знать, что кто-то чувствует, но и в создании подлинного взаимопонимания. с ними.

Для некоторых из нас такое сочувствие может ошеломить. Люди с сильными склонностями к эмпатии могут погрузиться в проблемы или боль других людей, иногда нанося ущерб собственному эмоциональному благополучию. Это особенно верно, если они не чувствуют себя в состоянии разрешить ситуацию.

Вы можете избежать эмоционального выгорания из-за щедрости делая перерывы, проверяя свои границы и укрепляя свою способность справляться с такой сложной ролью .

Любой руководитель команды выиграет от развития хотя бы некоторого эмоционального сочувствия. Это помогает укрепить доверие между менеджерами и членами команды, а также развить честность и открытость. Но сочувствие наиболее ценно, когда оно сочетается с действием. .

Сострадательное сочувствие

Сострадательное сочувствие — самая активная форма сочувствия. Это включает в себя не только заботу о другом человеке и разделение его эмоциональной боли, но и принятие практических мер по ее уменьшению.

Например, представьте, что один из членов вашей команды расстроен и зол из-за того, что он плохо выступил с важной презентацией. Признать их обиду — ценно, а еще больше — подтвердить их реакцию, выказывая признаки этих чувств. Но лучше всего выделить для них немного времени и предложить практическую поддержку или руководство, как справиться с ситуацией и подготовиться к следующему разу.

Как развить сочувствие на работе

Поначалу вам может быть трудно проявить сочувствие — вы можете нервничать из-за эмоционального обязательства или чувствовать себя неспособным сделать это.Но это не значит, что вы обречены на провал!

Чтобы использовать сочувствие эффективно, вам нужно отложить в сторону свою точку зрения и смотреть на вещи с точки зрения другого человека. Затем вы можете распознать поведение, которое на первый взгляд кажется чрезмерно эмоциональным, упрямым или необоснованным, как простую реакцию, основанную на предшествующих знаниях и опыте человека.

Часто практикуйте следующие техники, чтобы они стали второй натурой.

Полное внимание

Внимательно слушайте то, что вам пытаются сказать.Используйте свои уши, глаза и «инстинкты», чтобы понять всю идею, которую они передают.

Начните с прислушивания к ключевым словам и фразам, которые они используют, особенно если они используют их неоднократно. Затем подумайте о , как о , а также о о том, что они говорят. Какой у них тон или язык тела говорю вам? Например, они злятся, стыдятся или боятся?

Сделайте шаг вперед, сочувственно слушая .На этом этапе избегайте задавать прямые вопросы, спорить с тем, что говорится, или оспаривать факты. И будьте гибкими — приготовьтесь к разговору, чтобы изменить направление, поскольку мысли и чувства другого человека также меняются.

Совет:

См. Нашу статью «Внимательное слушание». , чтобы узнать, как можно сосредоточиться на другом человеке, несмотря на «шум» собственных мыслей и чувств.

Учитывать точки зрения других людей

Вы, вероятно, знакомы с поговоркой: «Прежде чем критиковать кого-то, пройдите милю на его месте.«Изучите свое отношение и сохраняйте непредвзятость. Слишком много внимания вашим собственным предположениям и убеждениям не оставляет много места для сочувствия!

Как только вы «увидите», почему другие верят в то, во что верят, вы сможете это признать. Это не значит, что вы должны соглашаться с этим, но сейчас не время для споров. Вместо этого обязательно проявляйте уважение и продолжайте слушать.

Если есть сомнения, предложите человеку еще раз описать свою позицию и спросите , как они, думают, могли бы решить проблему.Задавать правильные вопросы вероятно, самый простой и прямой способ понять другого человека.

Совет:

Вы можете изучить мощный пятиэтапный подход для изучения других точек зрения в нашей статье Perceptual Positions .

Принять меры

Не существует единственного «правильного способа» продемонстрировать свое сочувствие. Это будет зависеть от ситуации, человека и его доминирующих эмоций в данный момент. Помните, что сочувствие связано не с тем, чего вы хотите, а с тем, чего хочет и в чем нуждается другой человек, поэтому любое действие, которое вы предпринимаете или предлагаете, должно приносить ему пользу.

Например, у вас может быть член команды, который не может сосредоточиться на своей работе из-за проблемы дома. Может показаться добрым поступком сказать им, что они могут работать из дома, пока ситуация не разрешится, но на самом деле работа может дать им долгожданную передышку от размышлений о чем-то болезненном. Так что спросите их, какой подход они бы предпочли .

И помните, что сочувствие не только к кризисам! Видеть мир с разных точек зрения — это великий талант, и его можно использовать постоянно, в любой ситуации.А случайные добрые поступки украсят любой день.

Например, вы, вероятно, улыбаетесь и стараетесь запоминать имена людей: это сочувствие в действии. Уделить людям все свое внимание на собраниях, проявить любопытство к их жизни и интересам и предложить конструктивную обратную связь — все это тоже эмпатическое поведение.

Часто практикуйте эти навыки. Когда вы проявляете интерес к тому, что думают, чувствуют и переживают другие, вы приобретете репутацию заботливого, надежного и доступного человека и станете большим активом для своей команды и своей организации.

Ключевые моменты

Эмпатия — это способность распознавать эмоции и делиться взглядами с другими людьми. Это один из пяти ключевых компонентов эмоционального интеллекта, который помогает строить доверительные отношения и укреплять отношения.

Есть три стадии эмпатии:

  • Когнитивная эмпатия — это понимание эмоционального состояния другого человека.
  • Эмоциональная эмпатия — это взаимодействие с этими эмоциями и их разделение.
  • Сострадательная эмпатия предполагает принятие мер для поддержки других людей.

Чтобы использовать сочувствие эффективно, уделите коллеге все свое внимание, ищите вербальные и невербальные подсказки, которые помогут вам полностью понять его ситуацию. Отбросьте собственные предположения, признайте чувства коллеги, позвольте эмоциональной связи, а затем предпримите позитивные действия, которые улучшат их благополучие.

Сочувствие и понимание других — улучшите свои социальные навыки

Сочувствие — это искусство видеть мир таким, каким его видят другие.Когда у вас есть сочувствие, это означает, что вы можете понять, что человек чувствует в данный момент, и понять, почему действия других людей имеют для него смысл.

Эмпатия помогает нам передавать наши идеи так, чтобы они были понятны другим, и помогает нам понимать других, когда они общаются с нами. Это один из фундаментальных строительных блоков отличного социального взаимодействия и, что совершенно очевидно, мощный инструмент.

Но как вызвать сочувствие? Как понять, что чувствует кто-то другой, если это не происходит автоматически?

Что ж, до некоторой степени мы все созданы для того, чтобы естественно сочувствовать другим.Наш мозг устроен так, чтобы испытывать эмоции, которые испытывает кто-то другой. Вот почему мы вздрагиваем, когда кто-то ударяет по руке молотком, или почему мы с большей вероятностью рассмеемся, если смеется и кто-то другой. По этой теме есть отличная книга под названием «Социальный интеллект», в которой объясняются все исследования, лежащие в основе естественного сочувствия.

К сожалению, лишь немногие люди обладают превосходной природной эмпатией. Наша эмпатическая связь существует в континууме. Некоторые люди обладают фантастической природной эмпатией и могут понять, что чувствует кто-то другой, просто взглянув на них.Некоторые люди обладают лишь незначительным естественным сочувствием и не замечают, что вы злитесь, пока не начнете кричать. Большинство людей лежат где-то посередине и лишь часть времени понимают, что чувствует кто-то другой.

К счастью, сочувствие — это отчасти талант, а отчасти тренировка. В зависимости от вашего начального уровня способностей, чтобы научиться сочувствовать лучше, может потребоваться больше или меньше усилий, чем кому-либо другому, но независимо от того, с чего вы начинаете, вы можете научиться лучше сочувствовать.

И этот раздел здесь, чтобы научить вас, как это делать.

Эмпатия содержит три урока.

Если вы хотите понимать эмоции других, вы должны научиться сочувствовать себе. Понимание себя был написан, чтобы помочь вам понять и принять свои эмоции. Понимание и принятие собственных чувств необходимо для здоровой жизни, и это основа сочувствия к другим.

Благодаря практике и внимательности, каждый может научиться понимать, что думают и чувствуют другие. Понимание других — это план, который показывает вам, как это сделать.

Когда вы понимаете, что думают или чувствуют другие люди, с ними становится легче взаимодействовать. Но есть невербальный аспект взаимодействия, который заслуживает особого внимания. Знания, которые вы получаете от сочувствия, могут помочь вам использовать правильное невербальное общение. Невербальная эмпатия объясняет, как это сделать.

Невербальная эмпатия — улучшите свои социальные навыки

Когда вы спрашиваете себя, что думают и чувствуют другие люди, вы понимаете, как лучше всего с ними взаимодействовать.Это понимание поможет вам разрядить конфликт и направить разговор.

В реакции на сочувствие есть и невербальный элемент. Если вы понимаете, что друг грустит, но спросите его: «Что случилось?» в очень веселой форме, ваш друг может подумать, что вам все равно. Но когда вы меняете тон, чтобы звучать сочувственно и обеспокоенно, ваш друг с большей вероятностью поверит, что вы хотите услышать, что не так. Как вы, возможно, помните, ваши слова и невербальные сигналы работают вместе, чтобы общаться, и вы хотите, чтобы они были в гармонии.

Теперь я понимаю, что уже дал вам над чем поработать. Со временем сочувствие станет для вас второй натурой, но может потребоваться много работы, чтобы научить себя осознавать, что думает и чувствует другой человек. Когда вы добавляете необходимость управлять своими невербальными сигналами, сочувствие может показаться подавляющим.

Но не волнуйтесь. Невербальная эмпатия на самом деле очень проста. Подобно тому, как язык тела сводится только к двум сигналам, есть только два варианта невербальной эмпатии, о которых вам нужно беспокоиться: быть высокоэнергетическим или низкоэнергетическим.

Что я имею в виду под высокой и низкой энергией?

Определение высокой и низкой энергии

Когда кто-то полон энергии, он склонен действовать

Напротив, когда у кого-то мало энергии, они склонны действовать

Обратите внимание, что высокая энергия не всегда означает счастье, а низкая энергия не всегда означает печаль. Кто-то, кто только что выиграл в лотерею, может вскочить и бегать по комнате, празднуя, или он может откинуться на спинку стула с медленной, удовлетворенной улыбкой, растекающейся по его лицу.Оба ответа являются счастливыми, но один — высокоэнергетический, а другой — низкоэнергетический.

Также обратите внимание, что люди будут иногда чувствовать повышенную энергию, а иногда — низкую. Когда вы видите своего друга в момент возбуждения, вы должны сделать вывод: «Мой друг сейчас чувствует себя очень энергичным». вместо того, чтобы решить: «Мой друг всегда полон энергии».

Энергия и сочувствие

Идея высокой и низкой энергии достаточно проста. Но как это применимо к эмпатии?

Что ж, если ваш партнер энергичен, постарайтесь быть энергичным.

И если ваш партнер низкоэнергетический, постарайтесь быть низкоэнергетическим.

Вот что я имею в виду.

Допустим, вы встретили друга за ужином. У вашего друга был напряженный день, и вы замечаете, что он менее шумный, чем обычно. Они явно чувствуют упадок сил.

А вот вам ресторан очень понравился. Так что вы восхищаетесь едой и атмосферой, флиртуете с официантами и в целом ведете себя выразительно и взволнованно.Тем временем ваша подруга выбирает себе еду и желает, чтобы вы остепенились, чтобы она могла спокойно поговорить с вами.

Другими словами, у вас много энергии, а у вашего друга мало энергии. Ваш друг хочет спокойного вечера, в то время как вы хотите веселиться и быть глупым. Из-за несоответствия вам становится труднее общаться с другом.

Невербальное сопоставление энергии

Но если вы сопоставите свой уровень энергии с уровнем энергии вашего друга, вечер пройдет намного лучше.Когда вы замечаете, что у вашего друга мало энергии, вы можете вести себя более сдержанно и спокойно, даже если вы возбуждены. Или, если вы заметили, что ваш друг полон энергии, вы можете ответить, действуя более выразительно и шумно.

Учтите, что вы должны соответствовать уровню энергии вашего партнера, а не превышать его. Если ваш партнер расслаблен и уравновешен, у вас должно быть мало энергии, но нет необходимости вести себя как Иа. Если ваш партнер шумный и шумный, вы должны быть энергичны, но не стоит сходить с ума.

Подбор энергии применим и к социальным ситуациям, а не только к отдельным людям. Например, формальное мероприятие, скорее всего, будет малоэнергетическим (поэтому разумно быть мрачным и сдержанным, даже если вы взволнованы), тогда как вечеринка, скорее всего, будет энергичной (поэтому разумно быть более выразительным и шумно, даже если вы чувствуете себя расслабленным.) Когда вы впервые входите в социальную ситуацию, найдите момент, чтобы выяснить энергетический уровень ситуации, а затем используйте его, чтобы управлять своим собственным энергетическим уровнем.

Конечно, ваш собственный уровень энергии тоже имеет значение.Если вы чувствуете повышенную или пониженную энергию, можно выразить это, даже если ваш партнер чувствует что-то другое. Но разумно начать с сопоставления своего энергетического уровня с вашим партнером, а затем вернуться к своему естественному энергетическому уровню. Это позволяет вашему партнеру перемещать уровни энергии вместе с вами.

Когда вы отслеживаете уровни энергии окружающих и соответственно регулируете свой собственный уровень энергии, вы обнаружите, что общаться с другими намного проще. Кроме того, вы также практикуете осознавание того, что думают и чувствуют другие, что будет отражено в вашем изучении эмпатии в целом.

Когда вы начнете овладевать эмпатией, вы обнаружите, что лучше понимаете других, у вас меньше конфликтов и вы строите лучшие отношения. Это награда, которая стоит затраченных усилий.

Ваш прогресс в эмпатии — завершен!
Ваш следующий урок по поддержке друзей ждет!

В разделе поддержки друга много ссылок, поэтому я еще не сделал красивого меню

Вместо этого нажмите эту ссылку, чтобы перейти к оглавлению этого урока, и используйте ссылку внизу каждой страницы, чтобы перейти к следующему уроку (или просто вернитесь к оглавлению).

О, и если вам понравился этот контент, ознакомьтесь, пожалуйста, с моими книгами и курсами! Там вы найдете больше ресурсов, которые помогут еще больше улучшить ваши социальные навыки.

Спасибо! — Дан

Понимание своих эмоций — Совершенствуйте свои социальные навыки

Научиться сопереживать другим — ключевой навык в социальном взаимодействии. Если вы понимаете, что думают и чувствуют другие люди, вы сможете стать лучшим другом и лучше общаться.

Однако, чтобы научиться сочувствовать другим, сначала нужно научиться сочувствовать самому себе.

Звучит очень трогательно, но оставайтесь со мной. Это важно и невероятно практично. Учиться сочувствовать самому себе означает научиться понимать и принимать то, что вы чувствуете, и почему вы это чувствуете .

Если вы злитесь, вы должны уметь распознать «Я злюсь» и понять причины, по которым вы злитесь. Вы должны нормально чувствовать свои эмоции, а не игнорировать их или подавлять их.

По сути, если с вами случилось что-то действительно плохое, это должно быть нормально, если вы почувствуете грусть. Вы должны позволить себе грустить. Иногда у нас возникает идея, что нам нужно постоянно вести себя счастливыми или что наши проблемы не так важны, как проблемы других, поэтому мы чувствуем себя эгоистами, когда нам грустно или расстроено.

Но это неправда. Ваши проблемы важны, потому что важны вы. И если что-то происходит, что причиняет вам боль или заставляет вас грустить, можно выразить эту грусть и позволить себе почувствовать эту грусть.Вы не должны держать это в бутылках.

Принять свои эмоции

Конечно, это отличная идея — попытаться улучшить свою ситуацию, чтобы все, что вызывает у вас грусть, больше не вызывает эту печаль. Вы не должны оставаться грустными.

И хотя каждый иногда грустит или злится, если кажется, что вы все время грустите или злитесь, вам следует серьезно подумать о встрече с консультантом. Точно так же, как врач может помочь вам вылечиться физически, консультант может помочь вам эмоционально исцелить , и нет ничего постыдного в разговоре с ним.

Между прочим, это больше, чем просто понимание эмоций. Если вы боретесь с депрессией, тревогой, одиночеством или чем-то еще, обратитесь к психологу. В этом нет ничего постыдного, и это может просто изменить — или спасти — вашу жизнь. (Если вам нужно поговорить с кем-то прямо сейчас, позвоните по телефону 1-800-442-HOPE, и вас бесплатно свяжут с консультантом-волонтером.)

Но дело в том, что вы должны позволить себе испытать те чувства, которые у вас есть. Если с тобой случилось что-то плохое, это нормально, что тебе грустно.Вы должны чувствовать себя комфортно, рассказывая друзьям и семье о том, что вы чувствуете, даже когда вы не чувствуете себя позитивно или даже когда вы не уверены, почему вы чувствуете то же самое. На фундаментальном уровне вы должны признать, что ваши эмоции являются частью вас самих, и , так же, как вам нужно принять себя, вам нужно принять свои эмоции.

Выделите секунду и перечитайте этот абзац еще раз. Нет, правда. Вернитесь и прочтите это. Я буду ждать.

Понимание своих эмоций

Серьезно спросите себя, верны ли эти вещи для вас.Понимаете ли вы причину своих эмоций, когда что-то чувствуете? Вы позволяете себе испытывать эмоции? Вы согласны с тем, что чувствовать то же, что и вы, — это нормально? Есть ли у вас здоровый способ выразить эти эмоции?

Если ответ на любой из этих вопросов — «Нет» или «Я не уверен», подумайте о том, как вы испытываете эмоции. Спросите себя, почему вы отвечаете таким образом, и что вам нужно сделать, чтобы сочувствовать самому себе. Поговорите с кем-то, кому вы доверяете, и получите его совет и поддержку, или подумайте о встрече с психологом.

Это может занять некоторое время, но стоит вложенных средств. Твердое и здоровое понимание собственных эмоций поможет вам жить счастливой и здоровой жизнью. Люди — эмоциональные существа, и ваши эмоции являются частью того, кто вы есть.

И, конечно же, эмоции присущи и всем остальным. Если вы понимаете, каково это, когда вы чувствуете эмоцию, вы сможете лучше понять человека, который испытывает нечто подобное, и взаимодействовать с ним.Поэтому, даже если вы не хотите понимать свои эмоции ради себя, делайте это ради своих отношений с другими людьми. Это стоит того.

Мыслить через

У меня сегодня для тебя упражнение. Это может показаться немного странным, но поверьте мне — я думаю, вы найдете в этом много пользы.

В течение дня следите за своими эмоциями и ищите моменты, когда вы что-то чувствуете (будь то разочарование, счастье, грусть, скука или что-то еще).Затем найдите время, чтобы подумать, почему вы так себя чувствуете .

Я хочу, чтобы вы спустились сюда под поверхность. Легко заставить кого-то отрезать вас в пробке и сказать: «Ну, я злюсь, потому что меня отрезали». Но если вы задумаетесь немного глубже, вы можете обнаружить, что злитесь из-за того, что другой водитель не уважает вас, и вы не чувствуете, что вас уважают в других отношениях. Или вы можете злиться, потому что вам больно из-за тяжелого времени, которое вы переживаете, но вы не признаете эту боль.Вы можете даже осознать, что у вас нет веских причин для гнева, и тогда ваш гнев утихнет.

Обдумывайте свои эмоции так, как вам удобнее. Возможно, вы могли бы выделить немного времени в конце дня, чтобы пойти на прогулку, чтобы у вас было время подумать. Возможно, вы могли бы записать свои мысли о своих эмоциях за день, а затем сравнить свои записи за разные дни, чтобы найти тенденции. Или, возможно, вам следует попросить друга или члена семьи помочь вам разобраться в ваших эмоциях и обсудить это с ними.

Каким бы ни был результат, я думаю, в конце дня вы поймете себя немного лучше, что, в свою очередь, облегчит вам понимание других. Попробуйте. И когда вы почувствуете, что начинаете понимать свои собственные эмоции, читайте дальше, чтобы узнать, как понимать эмоции других.

Ваш прогресс в эмпатии

Сочувствие и понимание других — улучшите свои социальные навыки

В прошлом уроке мы говорили о том, как сопереживать себе.Сочувствие самому себе помогает вам сопереживать другим, потому что, если вы понимаете свои собственные чувства, вам легче понять чувства других.

Однако, если вы действительно хотите понимать других, вам нужно нечто большее, чем эмпатия. Вам также нужно потратить некоторое время на размышления о том, как другие люди понимают мир.

Звучит сложно, но на самом деле все сводится к одному:

Научитесь задавать вопрос « Как эта ситуация кажется другому человеку ?» во время каждое взаимодействие — и потратить мозговые циклы, необходимые для того, чтобы придумать разумный ответ.

Цель здесь не в том, чтобы быть читателем мыслей или точно знать, что думает другой человек. Все, что вам нужно сделать, это представить себе, каково быть этим человеком, и сделать некоторые разумные предположения о том, что этот человек думает или чувствует.

Коллекция Empathy And The Art Of Sock

Например, предположим, что друг загоняет вас в угол и начинает болтать на тему, которую вы находите мучительно скучной (возможно, об их коллекции носков).

Если вы посмотрите на ситуацию со своей точки зрения, вы можете расстроиться и огрызнуться на своего друга — он должен знать, какие носки для вас скучны!

Но если вы потратите время на то, чтобы взглянуть на это с точки зрения друга, , вы лучше поймете их действия .Скорее всего, если этот человек ваш друг, он заботится о вас и не пытается вас утомить. Скорее всего, страстно желая рассказать кому-нибудь о своих новых носках из шерсти альпаки, они просто забыли, насколько скучны для вас носки.

С вашей точки зрения, вы оказались в ловушке скучного разговора. С их точки зрения, они делятся с вами чем-то захватывающим.

Если вы потратите время на то, чтобы взглянуть на это с их точки зрения, , вы сможете справиться с ситуацией гораздо лучше .Вы не станете сейчас на них грызть — вы понимаете, что они не хотят вас утомлять.

Вместо этого вы можете попытаться мягко сменить тему. Или вы можете решить, что это возможность сблизиться с другом и использовать беседу, чтобы узнать больше о чем-то (носках!), Которое для него важно.

Опасность вашего взгляда

К сожалению, наша естественная тенденция — смотреть на вещи с нашей собственной точки зрения (поэтому она называется НАШЕЙ точкой зрения).

Вместо того, чтобы выяснять, как другой человек видит вещи, мы пытаемся убедить его смотреть на вещи по-нашему.Вместо того чтобы признать, что другой человек всегда будет смотреть на вещи по-другому, мы злимся на них за то, что они не видят вещи так же, как мы.

Раньше я всегда был виноват в этом. Я делал то, что мои родители находили неуважительным, чтобы они на меня расстраивались. Тогда я бы обиделся на них за то, что они на меня обиделись!

Я не хотел вести себя неуважительно, поэтому я возмутился, когда они обвинили меня в неуважении — им казалось, что мои мотивы должны быть очевидны для них!

Необходимость дисциплины

Все изменилось, когда я начал тренировать себя в эмпатии, я начал спрашивать себя: «Почему мои родители так расстроены?» И когда я по-настоящему обдумал этот вопрос, я понял, что, хотя я не имел в виду неуважение, мои родители все равно чувствовали неуважение.У меня отличные родители, но они не умеют читать мысли, и поэтому не могут знать моих мотивов — только моих действий.

Как только я понял это, я был гораздо лучше подготовлен, чтобы разрешить наш конфликт в позитивном ключе. Я спрашивал себя: «Как это будет выглядеть для моих родителей?» когда я обдумывал действие, которое помогало мне не говорить или делать что-то, что могло бы расстроить моих родителей. Наши отношения улучшились, и конфликты с моими родителями стали намного реже.

Я привожу этот пример, чтобы проиллюстрировать ключевой момент.Когда люди делают что-то, что кажется вам иррациональным, по-прежнему имеет смысл с их точки зрения . Если вы найдете время, чтобы сделать шаг назад и спросить: «Хорошо, почему этот человек так себя ведет?» вы обычно найдете разумный ответ, и этот ответ поможет вам лучше ответить.

Но этот вопрос не возникает автоматически . Вам нужно принять осознанное решение , чтобы спросить себя: «Как это выглядит для другого человека?» Вы должны быть готовы отказаться от своего убеждения, что другой человек видит вещи по-вашему.И вам нужно делать это снова, и снова, и снова, пока это не станет автоматическим.

Сила истинного сочувствия

Добиться сочувствия непросто. Я признаю это.

Но по мере того, как вы продолжаете спрашивать себя: «Как эта ситуация кажется другому человеку?» произойдет что-то замечательное. Сам вопрос будет становиться все менее и менее нужным. Вы начнете интуитивно ощущать, что чувствует другой человек.

Другими словами, вы начнете развивать истинное сочувствие .

Это требует времени. Вы долгое время смотрели на мир исключительно с вашей точки зрения, поэтому вам придется переписать многолетнюю привычку. Но поверьте, оно того стоит.

У меня для вас тоже есть упражнение. Поначалу это может показаться вам трудным, но это даст толчок вашей способности сочувствовать другим. Вот упражнение:

В разговоре, который вы ведете сегодня, спросите себя: «Что другой человек думает и чувствует прямо сейчас? Как они воспринимают это взаимодействие?» Конечно, вы не будете знать наверняка, верна ли ваша догадка, но, скорее всего, вы будете близки.

Как только вы почувствуете себя комфортно, задав этот вопрос, посмотрите, сможете ли вы действовать, опираясь на это знание . Может быть, продавец в продуктовом магазине тупо скажет вам «Привет», и вы поймете: «Черт возьми, этот человек, вероятно, работал весь день, и он чувствует себя измотанным». Что ж, посмотрим, сможешь ли ты поднять им настроение! Скажите, что они отлично справляются со своей работой, или похвалите их за улыбку, или спросите, где они взяли свои серьги.

Потребуется время, чтобы освоиться с этим, но с каждым разом становится легче.Как только вы научитесь сопереживать другим, проявление сочувствия к ним станет вашей второй натурой.

Конечно, есть еще один последний кусочек головоломки эмпатии. Если вы хотите показать кому-то, что вы понимаете, что он чувствует, важно убедиться, что ваши невербальные сигналы согласуются с вашими словами. И вам повезло — читайте дальше, и я покажу вам, как это сделать.

Ваш прогресс в эмпатии

Сочувствие: что это такое, почему это важно и как можно улучшить

Сочувствие — это слово, которое часто используется многими людьми.Общеизвестно, что сочувствие — это хорошо, но не всегда это приоритет в жизни людей.

Знаете ли вы, что 98% людей обладают способностью сопереживать другим ? Немногочисленные исключения составляют психопаты, нарциссы и социопаты, которые неспособны понимать чувства и эмоции других людей или относиться к ним.

Другие группы людей, которым может быть сложно понять эмоции других людей, — это люди с аутистическим спектром.Тем не менее, многие люди считают, что люди с аутизмом все еще способны взаимодействовать с эмоциями других людей , хотя, возможно, и не традиционным способом.

Хотя подавляющее большинство населения способно к сочувствию, иногда его практика ограничена. Но что такое эмпатия и почему это важно?

Можно ли развить сочувствие, или мы рождаемся с определенным количеством? Некоторые люди от природы лучше сочувствуют? Неужели проявление сочувствия так же важно, как говорят некоторые?

Давайте нырнем.

Что такое эмпатия?

Проще говоря, сочувствие — это способность понимать вещи с точки зрения другого человека. Это способность разделять чувства и эмоции других людей и понимать, почему они испытывают эти чувства.

Многие известные люди говорили о важности понимания и сочувствия.

Майя Анджелоу однажды сказала: : «Я думаю, что у всех есть сочувствие. У нас может не хватить смелости проявить это».

Альберт Эйнштейн сказал: «Мир не может быть сохранен силой; его можно достичь только пониманием.»

Бывший президент Барак Обама сказал: » Самый большой дефицит, который у нас есть в нашем обществе и в мире прямо сейчас, — это дефицит сочувствия. Мы остро нуждаемся в людях, которые могли бы стоять на чужом месте и смотреть на мир их глазами ».

На поминальной службе по погибшим в Далласе в 2016 году пяти полицейским, бывший президент Джордж У. Буш сказал: «В лучшем случае мы практикуем сочувствие, воображая себя в жизни и обстоятельствах других.Это мост между самыми глубокими разделениями нашей страны ».

Различные типы сочувствия

В попытке определить, что такое сочувствие, люди создали разные категории сочувствия. Согласно психологам Дэниелу Гоулману и Полу Экману , есть три типа эмпатии: когнитивная, эмоциональная и сострадательная.

  • Когнитивная эмпатия Когнитивная эмпатия — это способность понять, что чувствует другой человек, и понять, о чем он может думать.
  • Эмоциональная эмпатия или аффективная эмпатия. Эмоциональная эмпатия означает способность разделять эмоции другого человека. Это будет означать, что когда вы видите кого-то, кому грустно, вам становится грустно.
  • Сострадательное сочувствие или сочувствие. Сострадательное сочувствие — это когда вы превращаете чувства в действия. Это выходит за рамки понимания и отношения к ситуациям других людей и подталкивает человека к чему-то.

СВЯЗАННЫЕ С : Как стать лучше коммуникатором

Почему важно сочувствие?

Сочувствие важно почти во всех аспектах повседневной жизни.Это позволяет нам проявлять сострадание к другим, относиться к друзьям, любимым, коллегам и незнакомцам и оказывает большое благотворное влияние на мир.

В личной жизни

Как эмпатия помогает человеку в личной жизни?

Здоровые отношения требуют воспитания, заботы и понимания. Дружба или романтические отношения, в которых не хватает сочувствия и понимания, скоро рухнут. Когда люди думают только о своих интересах, другие люди в отношениях пострадают.

Если один из супругов в браке отказывается смотреть на вещи с точки зрения другого, у них, скорее всего, будут проблемы в браке. Никакие два человека никогда не будут думать одинаково, и никакие два человека не будут иметь одинаковый опыт. Оба человека в отношениях привносят свои идеи, жизненный опыт и проблемы. Не тратя время на попытки понять чувства и взгляды друг друга, люди, состоящие в отношениях, скорее всего, будут чувствовать себя нелюбимыми и лишенными заботы.

В трудовой жизни

В чем эмпатия важна на рабочем месте?

Для многих рабочее место — это место для совместной работы.Для вещей, требующих групповых усилий, чрезвычайно важно найти время, чтобы пообщаться с коллегами. Даже если люди специально не работают над одним проектом, все равно важно ладить с коллегами по работе. Сочувствие — жизненно важная часть нормальных рабочих отношений. Без него гораздо проще попасть в споры и разногласия.

Для руководства также очень важно использовать сочувствие. Начальники, которым не хватает сочувствия, могут подвергать своих сотрудников нечестным действиям.Менеджеры, не проявляющие сочувствия, могут подтолкнуть сотрудников к работе сверх того, что является здоровым и разумным, или могут быть чрезмерно суровыми, если сотрудник совершает ошибку.

Более высокий уровень сочувствия на рабочем месте был связан с повышением производительности, увеличением продаж и лучшими лидерскими качествами.

Для всего мира

Как сочувствие влияет на мир?

Сочувствие с глобальной точки зрения бесконечно важно, особенно когда оно ведет к состраданию.Этот тип сочувствия подталкивает людей к погружению и помощи в случае серьезных бедствий. Люди готовы помогать другим, которых они никогда не встречали, потому что они знают, что им тоже понадобится помощь, если все изменится.

Без сострадательного сочувствия мир был бы гораздо более темным и менее функциональным местом для жизни.

Люди рождаются с сочувствием или его можно научить?

Хотя есть некоторые свидетельства того, что способность сопереживать связана с генетической предрасположенностью, также верно и то, что сочувствие — это навык, который можно увеличивать или уменьшать.

Один из самых эффективных способов проявить сочувствие — это обучать их в детстве. Сочувствие — это часть образования, известная как «эмоциональный интеллект». Учить детей думать о том, что чувствуют другие люди, — хороший способ помочь им развить сочувствие.

Если ребенок причиняет боль другому ребенку или дразнит его, полезно спросить ребенка, что, по его мнению, они вызвали у другого ребенка. Вы можете спросить их, как бы они себя чувствовали, если бы с ними так поступили. Хотели бы они, чтобы их дразнили или обидели? Были бы они грустны или сердиты, если бы кто-то плохо с ними обращался?

Этот образ мыслей также можно использовать для положительных вещей.Например, совместное использование — важная часть образования маленького ребенка. Детей часто учат делиться, потому что им нравится, когда с ними делятся другие. Детей легко научить относиться к другим с добротой, потому что они тоже хотят, чтобы к ним относились хорошо.

Как повысить свой уровень эмпатии

Хотя с детства легче научить человека сочувствию, взрослые также могут повысить уровень эмпатии. Ниже приведены несколько способов улучшить сочувствие человека.

Читайте художественную литературу

Хотите верьте, хотите нет, но чтение художественной литературы действительно может усилить ваше сочувствие. Новые исследования показывают, что когда люди читают художественную литературу, их мозг действительно чувствует, что они попадают в новый мир . Например, исследователи из Университета Буффало изучали участников, которые прочитали Сумерки, и Гарри Поттер. Они обнаружили, что люди идентифицируют себя как вампиров и волшебников соответственно .

Причина, по которой это открытие имеет значение, заключается в том, что оно показывает, что люди способны идентифицировать себя с людьми и группами, которые на самом деле находятся вне их самих.Если поместить это в приложение, не связанное с фэнтези, это показывает, что люди могут относиться к людям, которые живут жизнью, совершенно отличной от их собственной. Например, люди из Соединенных Штатов могут прочитать книгу о человеке в Китае и научиться идентифицировать себя с кем-то на другой стороне планеты.

В статье об этом исследовании The Guardian пишет : «В художественной литературе… мы можем понять действия персонажей с их внутренней точки зрения, углубляясь в их ситуации и умы, а не с внешней точки зрения. что у нас обычно есть.«Другими словами, там, где у нас обычно нет доступа к мыслям другого человека, литература дает нам окно во внутреннее мышление других людей.

СВЯЗАННЫЙ : Овладейте искусством рассказывания историй

Слушайте

Слушать других — это значит очень хороший способ развить сочувствие. Когда мы уделяем время тому, чтобы слушать то, что говорят нам другие люди, это простой способ понять, как они думают и чувствуют.

Слушать лучше всего, когда мы отбрасываем собственные мысли и мнения и внимательно обдумайте, что говорит другой человек.Мы также можем лучше слушать, если отложим отвлекающие факторы, такие как сотовые телефоны или планшеты. Когда мы уделяем безраздельное внимание другим, мы заставляем их чувствовать, что о них заботятся, и это дает нам возможность по-настоящему понять их точку зрения.

Попытка понять людей с разными мнениями и убеждениями

Для многих гораздо легче идентифицировать себя с людьми, которые входят в нашу «группу». Другими словами, гораздо легче доверять или понимать людей, которые, по нашему мнению, похожи на нас.Этот тип мышления может тормозить на разнообразном рабочем месте или подавлять сочувствие к тем, кто находится за пределами нашего собственного сообщества.

Чтобы бросить вызов этому типу мышления, важно найти время, чтобы понять людей, которые отличаются от других. Чтобы расширить эмпатию, человеку, возможно, придется бросить вызов предвзятым представлениям и предубеждениям и принять во внимание точку зрения другого человека.

Этого также можно добиться, если люди будут расширять свой круг и подружиться с людьми, с которыми они обычно не проводят время.Они могут быть удивлены, обнаружив, что у них больше общего, чем они думали вначале, и даже более вероятно, что они расширят свои способности к сочувствию.

Призыв к сочувствию: ключ к эффективному общению и взаимоотношениям

Нам нужно больше сочувствия.

Сочувствие — основа построения доверительных и эффективных отношений.

Мы наблюдали недостаток сочувствия на мировой арене на недавних президентских выборах в США и на выборах по Brexit.Избиратели и лидеры политических партий не понимали избирателей. Политики больше критиковали, чем слушали друг друга. Граждане встали на чью-то сторону и создали упрощенные карикатуры на других, не стремясь полностью понять их.

Нам нужно больше сочувствия в политической сфере, но нам также нужно больше сочувствия в сообществах, семьях, бизнесе и во всех сферах жизни.

Сочувствие — это наиболее недоиспользуемый и недостаточно развитый навык для общения, построения доверия, влияния и разрешения конфликтов.Тем не менее, это фундаментально и мощно. Если успех в жизни и работе — это построение эффективных отношений, то успех в отношениях — это проявление сочувствия.

Сочувствие — это не согласие.

Эмпатия — это способность поставить себя на место другого человека: отождествлять себя с чужими мыслями, чувствами и переживаниями и понимать их. Это не значит, что вы полностью понимаете. Это не значит, что вы согласны. Демонстрация сочувствия означает, что вы стремитесь понять и стремитесь помочь другому человеку почувствовать себя понятым.

Сочувствие не сложно, но и нелегко.

Почему его так мало и так сложно?

  • Это опасно. Если я действительно стремлюсь понять точку зрения другого, я могу обнаружить, что моя позиция ограничена или разоблачена. И меня могут даже попросить изменить свое мышление.
  • Это эмоционально. Нежелательное ощущение, может быть, даже страшнее нежелательной перспективы. Когда я ставлю себя на место этого человека, это может показаться мне незнакомым и неудобным.И я могу почувствовать кое-что из того, что чувствует другой человек. Когда я испытываю сильные эмоции, последнее, что я хочу сделать, — это попытаться понять. Физиологически мое тело переходит в режим самозащиты, а социальные навыки становятся еще сложнее.
  • Это унизительно. Если я искренне сопереживаю, я могу не только напомнить мне, что я не знаю всего, но и узнать, что другой человек не такой сумасшедший, глупый, неправильный или злой, как я его представлял. .И в той мере, в какой я подталкивал себя, подавляя их, я могу упасть на ступеньку или две.

Демонстрация сочувствия требует усилий и практики.

Чтобы продемонстрировать сочувствие, большинству из нас нужно постоянно напоминать эти советы от Captain Obvious:

  1. Меньше говори, больше слушай. Если вы склонны много говорить, старайтесь слушать 70% времени в каждом разговоре. Приходите к беседе, подготовленной с ключевыми вопросами вместо утверждений.
  2. Слушайте, чтобы подключиться. Слушать информацию и слушать, чтобы решать проблемы, может быть лучше, чем совсем не слушать, но они не обязательно строят доверительные отношения. Активное слушание с сочувствием — это мощный и разумный подход к разговору.
  3. Пусть первым идет другой человек. Это особенно сложно, когда у вас есть сильная точка зрения. Но когда вы сделаете все возможное, чтобы услышать и сначала поставить себя на место другого человека, вы сможете более эффективно выразить свое мнение в чуткой форме, когда придет ваша очередь.
Leave a Reply

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

2021 © Все права защищены.